经纪人服务礼仪(二).pptVIP

经纪人业务技能系统训练（二）经纪人服务礼仪 ;前 言;一、职业形象; ;坐姿 在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2／3，同时不允许靠椅背或墙。 站姿 保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。;二 、 环境标准;③、交流 交流：员工交流应自然、放松。 ④、其它 报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外的第一页应为公司广告页。 分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。;三、营业前准备;基本服务礼仪 ;四、邀请入门 距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。 五、请坐 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。 六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水 倒3／4，不能太满。 七、签署资料 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给 客户签名并进行解释。 递笔给客户时笔尖朝向自己。;八、握手 握手：保持1米左右，力度适中。 九、陪行 距离客户一米左、右，陪行在客户左、 右侧进入小区。 十、对话 语调清晰、语气温和，面带微笑，对 客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。;十一、进入小区 进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：“周边环境、配套设施、交通状况等”。 十二、进出电梯 进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。 十三、进入物业（分行自备鞋套） 主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。;十四、看房（要强调不能做的相关事项） 1、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参 观房间，员工不能借用业主厕所； 2、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍； 3、用心观察看??中业主和客户的反应； 4、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。 ;5、离开物业： 礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。 6、避开同行： 选择正确方式或路线，避开同行。 7、送客户一定要送上车： 送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手。;1）上门接待(业主) ;了解 信息 　;1）上门接待(业主) ;2）上门接待(客户) ;询问 需求;2）上门接待(客户) ;看房;基本电话礼仪;一、电话管理规范 ;6. 服务电话不得设置遇忙呼转和呼叫等待功能。 7. 当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。 8. 宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。 9. 在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。 10. 挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。;二、电话接待（业主） ;看房;反馈;二、电话接待（业主） ;三、电话接待（客户）;看房;三、电话接待（客户）;基本社交礼仪 ;二、社交礼仪四禁忌 （一）、举止粗俗； （二）、乱发脾气； （三）、蜚短流长； （四）、说话过头 ；;三、与上司相处的礼仪 （一）、理解：人人都有难念的经； （二）、保持距离； （三）、不卑不亢； ;四、与同事相处的礼仪 （一）、真诚合作； （二）、同甘共苦：一个好汉三个帮； （三）、公平竞争； （四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；; 服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌、礼节、礼仪,提供礼貌的服务则是优质服务最重要的因素之一。 ;结束！