服务与社交礼仪第二章社交与人际关系资料.pptVIP

第二章 人际交往与人际关系;本章纲要;人 生;一、人际交往;人际交往把握“五性”;（二）人际交往的作用与意义;人际交往的意义;（三）人际交往的构成要素;互助原则;人际交往——黄金法则与白金法则;（五）人际交往的心理效应;首因效应;近因效应（新颖效应）;光环效应（晕轮效应 ）;投射效应;刻板效应（定型化效应 ）;（六）影响人际交往的因素;（七）提高人际交往质量的建议;二、人际关系;人际关系的重要性;服务即交往，交往即服务;（一）人际关系及其形成;——既是一种社会关系 ——又是一种心理关系 由认识、情感、行为三种心理成份构成;人际关系的状态;人际关系的发展过程;人际关系的深度标志 ——自我表露;影响人际关系的主要因素;（二）人际关系的理论;理论之二——社会交换论（霍曼斯） 人与人之间的交往总是存在着某种形式的交换（物质、精神财??……），都会涉及到代价和报酬 个体总是希望以最小的成本获得最大的回报 人际关系有6种基本回报：爱、金钱、地位、信息、物品和服务;公平理论 只有当双方交换维持相对“公平”时，人际关系才最稳定、最愉快;关于交换论和公平论的解读;（三）建立健康人际关系的原则;三、服务业——提高人际交往能力和改善人际关系的方法;（一）找准成功交际的切入点;（二）建立健康的人际交往的根本途径