SoftSkillTraining-150901答题.pptx

 Soft Skill;Agenda;显卡;售 前 咨 询——产品信息;售 后 咨 询;售 后 咨 询——技术问题;售 后 咨 询——退换机;售 后 咨 询——保修期;售 后 咨 询——维修点;售 后 咨 询——客诉;华硕窗口;创造客户满意的线上服务;Agenda;;1、开场 常见问候方式 您好，很高兴为您服务！ 您好，请问有什么可以帮助您？ 新年好！ 节日快乐！ 华硕客服，您好, 请问有什么可以帮您?（可以设置成自动答复） ;2、需求探索 需求探索的重要性 通过探询、刺激、创造，在与客户沟通的短暂片刻，以简短的提问和仔细阅读客户的表述，探索到客户的真正目的，将不需要变成需要，减少异议的产生，使客户的问题及时得到解决！;3、方案提供 方案标准化：指给客户提供的方案要实现客户化、内容完整精炼、达到双赢的目的。 A、客户化 言语匹配 方案描述避免专业、清晰易懂 确保你??供给客户的方案客户理解 B、完整精炼 完整性 精炼性 C、实现双赢 客户：客户为先 公司：为公司谋求利益 ;4、真诚确认 方案是否和需求匹配 加深印象 有机会做调整 例：您好，请问有解决您目前的疑问吗，请问还有其他帮助的吗？ 5、咨询收尾 圆满的句号 表示感谢 例： 感谢您对华硕的支持，祝您生活愉快，再见! ;应答技巧;应答技巧;应答技巧;应答技巧;应答技巧;应答技巧;应答技巧;应答技巧;注意事项;微笑