案例87微波炉风波答题.ppt

案例87; 林亚琼在一家生产微波炉的合资公司做前台秘书已经两年了，在这两年期间，她接待的客人形形色色，林亚琼由此也积累了丰富的接待经验。 有一天，她正在前台值班，一位50多岁的中年妇女风风火火地走了过来，林秘书马上起身，双眼注视着她，脸上露出真诚的笑容，然后伴以15度的鞠躬，礼毕后用悦耳的女中音对中年妇女说：“您好，欢迎您的来访。”; 中年妇女还没等她把话说完，打断她说：“我不好，我们家的微波炉着火了，差点爆炸。我今天来，就是讨个说法，你们公司得赔偿我的损失，否则没完。”说完，叉着腰，喘着粗气。林秘书站在旁边一直听她把话说完，然后沉稳地说：“阿姨，您先别生气，请这边坐下，喝口水，慢慢说。”边说边去扶她，把中年妇女扶到接待区的沙发上坐下，然后手脚麻利地冲了一杯茶递到她面前说：“阿姨请喝茶，先顺口气，再详细地说一下事情的经过，看看我能帮你做些什么。” ; 本来怒气冲冲的中年妇女看到林秘书如此真诚热情，也不好意识再发作，缓和了一下语气说明了情况。 原来，这位中年妇女已经退休了，在家里负责做饭。前些天，儿子买了一台林秘书他们公司生产的微波炉送给她，说热个饭菜什么的很方便。这位中年妇女在微波炉的使用宣传册里看到几个生活小常识，其中一个小常识的内容就是把抹布放到微