导游人员的技能.pptVIP

导游人员的技能;案例（一） 张某带老年团去孟姜女庙游览，由于在前来的路上耽误了， 张某为了能按时到达宾馆，在登108级台阶时，速度极快。老人 要求休息，张某说：“等我们参观完后，让大家有充分的休息。 所以现在大家加快速度，直至游完整个景点，老人才有休息时间。 问：张某的做法妥当吗？;答案要点：不妥当，张某为了赶时间，而不顾老年人的 身体因素和生理因素，在极短的时间内安排 了强体力劳动。好心办了坏事。;案例二： 张某带50人的残疾旅游团游览，张某为带好这一旅游团 做了充足的准备。在一路上，张某不停地过分关心与问候。 直至结束旅游行程。张某送走旅游团后认为自己做的非常好， 但是，他接到的却是游客的投诉信。 问：张某为什么会收到投诉信？;答案要点：残障旅游者由于自身的生理原因，他们的心理 跟正常人的心理有很大的不同，同时不希望自 己成为别人的拖累。而旅游员的过分关心与服 务，让旅游者产生了误会，从而引起投诉。;案例三： 导游员小刘带领35名客人参观一大型景点，当日景点游客 很多，入口处十分拥挤。在客人下车前，小刘对景点的历史文 化背景作了概括性介绍。进入景点后，司机将车驶入指定停车 场，小刘则把客人引领到景点设置的大型导游图前，提明将要 参观游览的主要景物和行进路线、所需时间，并提醒客人如果 走失或脱离了团队，到景点另一出口集合。 到集合时，在另一出口处发现少两人，小刘并没有着急， 引领他人上车后，在车门前等两位客人自行返回，又过了20 分钟，两位客人先后返回，他们都说从景点出来已经很长时间 了，但找不到所乘的旅游车，所以耽误时间了。 问：（1）小刘在服务中哪些做法是正确的？ （2）小刘在带领团队进入景点参观游览前准备工作中存 在哪些问题？;问题（1）答案要点：在客人下车前，小刘对景区的历史文化 背景作了概括性介绍；进入景区后，小刘把客人引领 到景区设置的大型导游图面前，指明将要参观游览的 主要景物和进行路线，并提醒客人如果走失或脱离团 队，要在规定的时间内到景区的另一出口集合。 ;客人在游览活动中走失的处理： （1）了解情况、迅速查找。应立即向其他旅游者、景点工 工作人员了解情况，全陪、领队迅速分头寻找。 （2）寻求有关部门的帮助。如果经过认真寻找仍没有找到 走失的旅游者，应立即向游览派出所和管理部门求救。 （3）与下榻饭店联系。在寻找的过程中，导游员应与团队 下榻的饭店联系，了解走失者是否已自行返回饭店。 （4）做好善后工作。找到走失的客人后，应问清情况，分 析走失的原因，应向走失者道歉，如果责任在客人自己， 应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。 （5）写出书面报告。若发生严重走失的事件，应写出书面 报告，内容包括走失经过、寻找过程、走失原因、善后处 理及旅游者的反应等详细情况。;旅游者在自由活动中走失的处理： （1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游 人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通 报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。 （2）做好善后工作。找到走失者后，导游人员应问清情况，必 要时提???善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次 发生。 （3）如果旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安 事故或其他事故处理。;旅游者走失的预防： （1）细致认真，多做提醒工作。 提醒客人游览时不要走散、记住旅行社的名称、旅行车的车号 和标志、下榻饭店的名称、地址和电话等等。 （2）做好各项活动安排的预报工作。 一天的旅游行程安排、用餐的地点、餐厅的名称、在景点的游 览路线、停车的地点、集合的时间等等。 （3）随时清点人数。 （4）地陪、全陪和领队要密切配合。 （5）要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。