客户关系管理-2012042140肖孟根汇总.doc

12物流一班 学号 2012042140 姓名 肖孟根  PAGE \* MERGEFORMAT 11 客户关系管理 客户关系管理理论及基于麦肯锡CRM 摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。 同时，随着经济发展及科学进步，客户关系管理的方法在不断优化，也引进了大量的先进管理技术与管理方法，推动客户关系管理的发展完善。 关键词： 客户关系管理（CRM） 大数据挖掘技术 云计算 麦肯锡 客户流失 员工挽留 基于理论的客户关系管理分析 客户关系的定义：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。 发展历程 其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。 成功的客户自主权将产生竞争优势并提高 HYPERLINK /view/341649.htm \t /_blank 客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重 HYPERLINK /view/13859.htm \t /_blank 4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了 HYPERLINK /view/4799.htm \t /_blank CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对 HYPERLINK /view/3235.htm \t /_blank 供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于 HYPERLINK /view/86915.htm \t /_blank ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及， HYPERLINK /view/76402.htm \t /_blank CTI、客户信息处理技术（如 HYPERLINK /view/19711.htm \t /_blank 数据仓库、 HYPERLINK /view/21020.htm \t /_blank 商业智能、 HYPERLINK /view/77853.htm \t /_blank 知识发现等技术）得到了长足的发展。结合 HYPERLINK /view/61419.htm \t /_blank 新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 客户关系管理对于企业的重要功能及作用： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、 HYPERLINK /view/388939.htm \t /_blank 客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客