原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
华东事业部
2004年第一版
;内 容;客诉的定义;客诉原因分析;商品、环境、设备缺陷（硬件）;客诉原因分析;顾客本身;正确看待顾客抱怨;对商家的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会！
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
例：100个不满意的顾客中
4%向你抱怨 ??? 正确处理
??? 他们会再回来
96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头
;客诉的真正含义;客诉处理准则;如何正确处理客诉;安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。
例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”
;有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静的地方
了解事件发生始末
留意客人目前的情绪
弄清客人言语背后真正的意图
确认问题，记录重点
避免质问
;
表达同理心
感同身受
表示道歉和谢意
例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”;提供解决方案与客人达成共识并执行
注意语言的表达：
“不如我们这样处理吧…”
“如果这样处理,您感到…”;;借口
质问客人
与客人争论是非对错
认为抱怨是冲自己来的
;;客诉应变技巧;客诉应变技巧;客诉应变技巧;客诉应变技巧;如何减少或避免客诉;硬 件;软 件;客诉是顾客送给我们的礼物！！！
文档评论（0）