展厅管理案例2概述.ppt

销售流程—店内接待;通过本课程的学习，学员将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS;1. 自我介绍 2. CS（顾客满意）的概念 什么是CS？ 关键时刻 超越顾客期望值 销售三要素 3. 标准销售流程 4. 店内接待的目的 ;自我介绍;什么是 CS ？;Customer Satisfaction顾客满意;一汽丰田的 CS;小小的一刻 小小的印象 小小的决策;顾客期望值;销售的三要素 ;控制区 ;标准销售流程;店内接待的目的;舒适区 ;顾客的类型;问候寒暄;名片的管理;平易近人的招呼;顾客第一;破冰的语言;请顾客自由参观;接听电话;把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言??? 中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话;倾听;消除顾客疑虑 ;建立顾客信心 ;建立顾客信心 ;建立顾客信心 ;建立顾客信心 ;仪表着装;春秋装;春秋装;建立顾客信心 ;概述技巧;店内接待的CS要点 ;角色演练;一汽丰田店内接待的流程与标准 ;大家辛苦了!谢谢!