第6章_案例总结.pptx

第6章 客户的分级;6.1.1 不同的客户带来的价值不同 6.1.2 必须根据客户的不同价值分配不同的资源 6.1.3 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提;例： 23%的成年男性消费了啤酒总量的81% 16%的家庭消费了蛋糕总量的62% 17%的家庭购买了79%的速溶咖啡 ——80/20 ; 假设企业现在有100个客户，根据今年销售资料显示，其中18个客户所下的销售定单达到8000万，占整个公司销售额80%，而其余的85家客户，下的定单量累计只有2000万。作为聪明的企业管理者，会怎么做呢？;客户价值不同，企业资源有限 公平本身就是不公平 大客户和小客户没有明确的界限 案例：IBM平等对待每一个客户;讨论：长尾理论和传统营销理论冲突吗？;6.2.1 关键客户 6.2.2 普通客户 6.2.3 小客户 ;;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;;恰当的分级; 根据企业要求的不???，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。 1）客户的信用状况 2）客户的下单金额 3）客户的发展前景 4）客户对企业利润的贡献率 ;6.3 如何管理各级客户;使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐… 伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。;关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石。 关键客户管理是对未来业务的一种投资。;实例：北京联通VIP客户分级服务项目简表;序号;序号;关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。为此，要做好以下三方面的工作： 1.成立为关键客户服务的专门机构 2.集中优势资源服务于关键客户 3、通过沟通和感情交流，密切双方的关系 (客户经理制 ) ;6.3.2 提升普通客户创造的价值 ;6.3.3 小客户的管理;案例;案例;如果你是柜员，请你思考一下，如果下一次熊小姐成为了20万元以上的大客户，会选择存到你所在的银行吗？;服务好最基本的客户群。在向有价值的客户提供特殊服务之前，服务好所有的客户这一点非常重要，尤其是构成你60%或更多数量的客户。这些客户为你的收入提供了“基数贡献”。 ;案例：兴业银行的客户分级; 一、兴业简介 兴业银行成立于1988年8月，首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，注册资本50亿元。 兴业银行始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 ;二、兴业文化;兴业银行业务介绍;自然人生理财卡简介; 分级的结构;1、重要客户：持有黑金卡的客户;2、主要客户：持有白金卡的客户;3、普通客户：持有金卡的客户; 4、小客户：持有银卡的客户;如何实现对客户的分级管理 ？;客户升级;;; 普通客户管理;;企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施， 可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户…… 就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。