淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准.docVIP

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准 淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准 　　 　　客服考核标准 　　 　　事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分 　　 　　1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分 　　 　　（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..） 　　 　　2.退款率（≤5%：30分；5%lt;X≤8%：20分；8%lt;X≤11%：10分；11%以上0分）30分 　　 　　3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分 　　 　　（及时处理的情况及程度，等…） 　　 　　4.配合度（优20良15分中10差0分）20分 　　 　　（与团队配合，团队合作情况等.…） 　　 　　5.执行力（优20良15分中10差0分）20分 　　 　　（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….） 　　 　　6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分 　　 　　扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。 　　 　　2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。 　　 　　加分1.客户表扬，一次加2分 　　 　　2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-