关于意向客户的分析.docVIP

总分计算方法1. 整个神秘访客考核按照售后服务流程分成八个大的环节，即电话预约、接待、环车检查和预检、服务确认、服务等候、交车、跟踪回访、硬件设施。其中交车环节又细分为验车、费用结算、收尾和送别三个子环节；硬件设施细分为外部环境、KPI提升工具配置、接待区、配套设施四类。2. 各个环节的达成率 =[sum（环节内所有考核点的达成情况×考核点的权重）]*1000/该环节的标准分3. 总分 =sum（所有考核点的达成情况×考核点的权重）×1000 4. 各个考核点的答案有三种选择，”是”，“否”，“99”（不适合）；5. 选择”是“或者是”99“都不会扣分，只有选择到”否“才表示该考核点上不符合标准要求，会进行扣分6. 神秘访客因为以下原因和满意度调研的排名存在一定的差异，如果要对比请谨慎使用： 神秘访客更多侧重于服务流程的执行考核，而满意度更侧重于最终消费者感受到的满意度 神秘访客考核当下执行情况，满意度调查更多反映消费者对最近一次到店（几个月或半年前）满意度评价 神秘访客因为抽样样本有限（只有一次），考核表现随着销售顾问或者访问日期不同而存在一定的波动性首先，我觉得前台接待必须熟知 接车的12步流程，新车交接--预约--准备接待--接待--快修--维修--质检--结算--交车--健全档案--电话跟踪回访--24H救援，并且是日事日毕。所有的一切都是围绕这些而来的，就此表B1这个环节上，店外没有专人指引到维修专区。 有一个重要问题就是我们没有把客户的需求放到首位，而是把我们自己条框先放到第一位，这是意识上的。但是在关注客户（接触客户时）和客户进行沟通时我们注意客户的表情及需求，把我们自己的步骤和客户的（一举一动）需求结合。权重分布电话服务10%A1电话被及时接听？2.000%是A2客服人员是否主动问候您并感谢您的来电？0.667%是A3客服人员是否主动介绍自己（通报自己的姓名或者工号）？0.667%是A4是否询问了您的称呼？0.667%是A5客服人员是否主动询问您的需求？0.667%是A6您对预约时间的要求是否被满足？1.333%是A7客服人员是否主动确认您偏好的联系方式以便提醒？0.667%是A8结束电话前，是否确认还有什么可以帮您的，并感谢来电？0.667%是A9接听人员是否等待您先挂断电话？1.333%这是常理性的礼节，请注意A10如果您逾时未到，服务顾问是否在约定时间的30分钟内使用您偏好的方式确认您的到来？1.333%未做，原因是担心客户有事接待15%B1店外是否有专人主动根据您的来意将您指引到维修保养区？1.250%是B2是否有工作人员主动给您开车门？1.250%时有时无，因为不可能所有车都能兼顾到B3进入服务站后，服务顾问是否立即接待您？2.500%是B4高峰期间的等待服务您是否可以接受？1.250%是B5服务顾问是否微笑向您致意并尊称您？2.500%是B6服务顾问是否主动递上名片或介绍自己？1.250%是B7服务顾问着装是否规范？2.500%是B8服务顾问仪容仪表是否得体？2.500% 是环车检查和预检10%C1服务顾问是否当您面给车辆套上三件套并解释其功能？1.667%未解释功能，常规性的有事对那些挑剔的客户可以解释。C2服务顾问是否将您的需求和描述作了记录？0.833%有C3服务顾问是否邀请您共同进行环车检查？1.667%如果有其他的客服人员在场互相提醒或告知客户一同进行环捡C4在检查的同时，服务顾问是否主动向您确认？0.833%有C5环车检查的四个环节是否均检查到位？1.667%有C6环检前服务顾问是否提醒车内有无贵重物品，并提醒带走私人物品？0.833%有C7环车检查后，服务顾问是否主动锁好车辆门窗？0.833%有C8服务顾问是否清楚详细说明车辆检验结果并说明故障产生的原因和处理方法？0.833%有C9是否询问过您的驾驶习惯、常规用车情况等问题来辅助判断故障？0.833%有服务确认10%D1服务顾问向您详细说明本次维修保养需要涉及的项目，并征得您的认可？1.429%有D2服务顾问向您详细说明本次维修保养的工时费用和备件费用，并征得您的认可？1.429%有D3服务顾问是否向您说明了预计的交车时间，并征得您的认可？1.429%有D4服务顾问询问您是否需要免费洗车？1.429%不管客户洗不洗都要询问