航空公司客服呼叫中心项目方案投资建设可行性分析论证研究报告.doc

方案建议书 第  PAGE 200 页 共  NUMPAGES 200 页 ***航空公司呼叫中心 方案建议书 20**年3月目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc129761212 1. 引言  PAGEREF _Toc129761212 \h 6  HYPERLINK \l _Toc129761213 1.1. 方案摘要  PAGEREF _Toc129761213 \h 6  HYPERLINK \l _Toc129761214 1.2. 方案特点  PAGEREF _Toc129761214 \h 7  HYPERLINK \l _Toc129761215 2. 系统建设需求  PAGEREF _Toc129761215 \h 8  HYPERLINK \l _Toc129761216 2.1. Call Center 建设需求  PAGEREF _Toc129761216 \h 8  HYPERLINK \l _Toc129761217 2.1.1. 摘要  PAGEREF _Toc129761217 \h 8  HYPERLINK \l _Toc129761218 2.1.2. 业务???式  PAGEREF _Toc129761218 \h 8  HYPERLINK \l _Toc129761219 2.1.3. 数据模式  PAGEREF _Toc129761219 \h 9  HYPERLINK \l _Toc129761220 2.1.4. 系统功能  PAGEREF _Toc129761220 \h 9  HYPERLINK \l _Toc129761221 2.2. 系统建设目标规划  PAGEREF _Toc129761221 \h 9  HYPERLINK \l _Toc129761222 3. 方案总体设计  PAGEREF _Toc129761222 \h 11  HYPERLINK \l _Toc129761223 3.1. 平台方案选型  PAGEREF _Toc129761223 \h 11  HYPERLINK \l _Toc129761224 3.1.1. 选型依据  PAGEREF _Toc129761224 \h 11  HYPERLINK \l _Toc129761225 3.1.2. CallCenter平台方案  PAGEREF _Toc129761225 \h 16  HYPERLINK \l _Toc129761226 3.1.3. 产品组合  PAGEREF _Toc129761226 \h 20  HYPERLINK \l _Toc129761227 3.2. 方案详细设计  PAGEREF _Toc129761227 \h 21  HYPERLINK \l _Toc129761228 3.2.1. CallCenter 方案设计  PAGEREF _Toc129761228 \h 21  HYPERLINK \l _Toc129761229 3.2.2. 客服组网图  PAGEREF _Toc129761229 \h 23  HYPERLINK \l _Toc129761230 4. ***航空业务功能说明  PAGEREF _Toc129761230 \h 25  HYPERLINK \l _Toc129761231 4.1. 呼叫管理  PAGEREF _Toc129761231 \h 25  HYPERLINK \l _Toc129761232 4.1.1. 交互式语音应答（IVR）  PAGEREF _Toc129761232 \h 25  HYPERLINK \l _Toc129761233 4.1.2. 客户身份识别  PAGEREF _Toc129761233 \h 26  HYPERLINK \l _Toc129761234 4.1.3. 自动应答、智能呼叫路由  PAGEREF _Toc129761234 \h 28  HYPERLINK \l _Toc129761235 4.1.4. 来电录音  PAGEREF _Toc129761235 \h 29  HYPERLINK \l _Toc12976123