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第十四章 客户管理;《物业管理实务》内容结构;一 大纲要求;2、基本要求
掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。
熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。
了解：客户投诉的意义。;二 内容结构;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;【典型考题?单选题】;下列不属于与业主沟通交流的是（ ）。
A. 投诉处理与处理反馈
B. 物业管理相关法规的宣传
C. 物业服务需求的受理、答复、解释和反馈
D.物业法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
E. 物业承接查验、移交和工程遗留问题的交流
【正确答案】ABC;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;【典型考题?单选题】;以下属于物业管理投诉处理要求的是（ ）。
A. 谁受理、谁跟进、谁回复； B.尽可能满足业主或使用人的要求
C.做好投诉接受与处理的详细记录，及时总结经验
D.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明并约时间处理
E.严格遵守服务规范
【正确答案】ACDE;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;三 知识学习;关于客户满意，以下说法不正确的是（ ）。
A. 客户满意是指客户感觉状态的水平；
B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C. 绩效不及期望所造成客户不满
D. 客户的实际感受全是真实的
【正确答案】D;为保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（ ）。
A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 确定由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E . 分析结果
【正确答案】ABCD;本课程视频地址：/cpm/2.html
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