提高解决问题的技能研究报告.ppt

培训课程;分析解决问题的三个要求;*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果;问题类型之一;实绩曲线;问题类型之二;问题类型之三;;应有的 情况、 状态或结果;原因;希望/期待的 情况、 状态或结果;YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。 公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。 然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。 ;案例2：公司内部服务的改善;案例3：建立新中培训学院;分析解决‘???题’之前;意识到问题 的存在; 解决问题 的动机 ;缺乏问题意识的征兆;问题意识－装置警铃;问题意识的培养; 拉长‘天线’ －走动管理 －‘内部串门’ －走（电）访客户 自我检查（看镜子）－内部调查 设立问题警报系统 出席讲座会、展览会、交流会 ;有关问题的‘情报’收集;发掘问题－描绘出问题的全图;收集资料的定量型工具;Bar Chart;Checksheet;Histogram;Line Graph;Pie Ch