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心理期末考试复习资料整理 心理考试题型概述 一、判断题：15题 15% 二、不定项选择题：10题 20% 三、简答题：2题 20% 四、案例分析：2题 30% 五、论述题：1题 15% 复习提纲 民航旅客对服务环境的知觉包括哪些？ 民航旅客服务交往使用的工具有哪几种？具体举例说明 感觉、知觉、首因效应、刻板效应 民航旅客服务人员如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？ 态度的三要素、态度与行为的关系 态度的分类、态度转化的决定因素 民航服务人员控制自己激情的方法有哪些？ 在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，就需要充分利用情绪原理来指导服务工作，请根据所学来谈谈如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？ 服务人员怎样妥善管理好自己的情绪？ 服务人员应如何控制好自己的激情？ 马斯洛的“心理需要层次理论” 民航旅客的一般心理需要包含哪些？ 气质及气质的决定因??? 四种气质类型的不同表现、在民航旅客服务工作面对不同气质的旅客，应该分别采用怎样的服务方式面对？ 民航旅客群体具有什么特征？旅客群体的行为特征是什么？ 做好旅客群体服务的最佳捷径是什么？旅客群体形成的原因？ 民航服务产品具有不同于一般有形商品的哪些特殊？ 服务补偿的关键、劝说旅客的核心？ 特殊旅客有哪几类？ 无人陪伴儿童、残疾旅客的心理特征 头等舱和商务舱旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？ 初次乘机旅客的一般心理有哪些特