微笑服务与接待礼仪培训研究报告.pptVIP

微笑服务与接待礼仪 ;;;*;;优质服务的理念;优质服务的理念;优质服务全过程 ;1、精神面貌;（1）职业化眼神 请认真注视对话者的眼睛; 表示尊重、友好、专业、信任 ； 可以更容易听清楚对方的意思，避免误解，提高效率。 ★ 职业化眼神要点： 注视点——对方的双眼 动作要点——微收下颌，眼神温和 技巧1——配合微笑 技巧2——注视“三角区”;;2、仪容仪表 ;;★ 要求女性服务人员带妆上岗，妆容给人清新健康的印象，不得浓装艳抹。 ★ 仪容细节： 个人清洁、气味、头发、眼睛、鼻子、唇部、皮肤、香水 男士：胡子、眼睛 女士：牙齿、亚光的皮肤 ★ 职业着装 男士职业着装规范细节 女士职业着装规范细节;3、服务姿态 ;（2）常用站姿： 在规范站姿的基础上，女士：小丁字步，左前右后，男士：两脚分开，与肩同宽 腹前交叉式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于小腹部，右上左下，略向内扣 女士握手指，男士握手背，不要夹臂 背后握指式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于尾骨处，右手握左手 男士握手背，略夹臂;（3）走姿： 身体正直，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。 双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20； 女士两脚内侧成一直线，男士脚尖可略向外； 步幅：脚的1.5倍。 （4）蹲姿： 右脚在前，全脚着地；左脚在后，脚跟提起，下蹲，左膝低于右