(word)客服规章制度和规范(最新).docxVIP

第一部分：淘宝客服语言规范准则 一、???客服角色最主要的： 1、???代表店铺和公司形象 2、???产品专家和形象专家 3、???了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、???让顾客记住店铺特色 5、???责任心和态度最重要?? 二、???客服应该具备的知识 1、???产品属性和应用知识：货号??规格??材质??功能 2、???品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等 3、???顾客消费心理常识：大多消费着?关心的价格和质量 三、???客服基本技能 1、???买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物?2、???售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、???应急和重要事情，及时上报：?客户纠纷??投诉等? 四、???客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求： 1、???反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（回复的黄金时间6秒），。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、???热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） ?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、???了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询