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服 务 礼 仪;引 例;　　恰科是法国银行大王，他年轻时并不顺利。 　　还在读书期间就有志于在银行界谋职。一开始他就去一家最好的银行求职。一个毛头小伙子的到来，对这家银行的官员来说太不起眼了，恰科的求职接二连三碰壁。后来，他又去了其他银行，结果也是令他沮丧。但恰科要在银行里谋职的决心一点也没有受到影响。他一如既往地向银行求职。有一天，恰科再一次来到那家最好的银行，“胆大妄为”地直接找到了董事长，希望董事长能雇佣他。然而，他与董事长一见面，就被拒绝了。对恰科来说，这已是第52次遭到拒绝了。当恰科失魂落魄地走出银行时，恰科看见银行大门前的地面上有一枚大头针。他弯腰把大头针拾了起来，以免伤人。 　　回到家里，恰科仰卧在床上，心想命运对他为何如此不公平，连让他试一试的机会也没有，在伤心中他睡着了。 　　第二天，恰科又准备出门求职，正好，他看见信箱里有一封信，拆开一看，恰科欣喜若狂，甚至有些怀疑这是否在做梦——他手里的那张纸是录取通知。 原来，昨天在恰科蹲下身子拾起大头针时，被董事长看见了。董事长认为如此精细小心的人，很适合当银行职员，所以，改变主意决定雇佣他。恰科是一个对一根针也不会粗心大意的人，因此他才得以在法国银行界平步青云，终于有了功成名就的一天。 ;谈谈大家的感受，你对礼仪的理解？;（2）礼仪的内涵 礼仪大体包括仪表、服饰、语言、行为方面的规范。 仪表——指人的外表，包括仪容仪貌、姿态、和风度等。 仪容仪貌：指人裸露在外部分的状态和修饰 姿态：指人的站相、坐相、走相。 风度：是一个人的内在素质的外在表现。 服饰——是人体最为绚丽多姿的部分。“三分长相，七分打扮”。 语言——语言是人的综合素质的体现“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 行为——有所为，有所不为。“教养体现于细节，细节展示素质”。;三、礼仪的职能与原则 1.礼仪的职能—内强素质 外塑形象 塑造形象——个人形象、组织形象 沟通信息——言语、行为表情、饰物 联络感情——宴会、拜访 增进友谊——社交礼仪能更快、更顺利地带人进入社交的境界 ;2.交际礼仪的原则 真诚尊重的原则——真诚是人与人相处的基础， 尊重是每一个人的需要。 平等适度的原则——不卑不亢，一视同仁。 自信自律的原则——自信和自律是一个天平上的两个砝码 信用宽容的原则——讲究信誉，与人为善。;四、礼仪的表现形式;一、仪表风度 仪表风度是一个人的外部形象，包括面容、体态、服饰、姿态、风度和举止等内容,它是人精神面貌的外观。 “第一印象”的产生多半来自一个人的仪表。 ;什么是仪表美？;人际交往中的“第一效应”;1、表情 一个信息的传递 = 7%语言+38%语音+55%表情 （1）把握交往最初七秒钟的表情 （2）善于恰到好处的运用眼神 （3）充分发挥微笑在表情表现中的作用 奥运会颁奖仪式上需要的笑与平时的笑有着天壤之别，嘴张大 了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8 颗。老师要求每个学生在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。? ;人的表情动作是一种无声的“体态语言”; 法国名作家罗曼·罗兰说：“面部表情是多少世纪培育成功的语言，比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”。 因此我们说，没有表情的语言就等于没有了感情，没有了灵魂。 ;2、姿态：指人体在空间的活动、变化的样式 （1）站姿----挺胸、收腹、头正、颈直 （2）坐姿----上身挺直、两腿合拢、双手自然 （3）行姿----步法轻盈、平稳、自然，双目平视 （4）手姿----规范适度、简洁明确、自然亲切 ;3、声音—是一种辅助语言，也称副语言。 包括： 声音要素：音调、音量、音速和音质 功能性发生：哭、笑、哼、叹息等语气词 语气是句子具有的轻重快慢、高低升降的音调，对于传情达意有重要的作用。 ;4、发式—发式美是人仪表美的一部分。 学生发式的基本要求：头发整洁、发型大方、不追求新潮 选择发式时要注意： 首先要考虑自己的身份、工作性质、周围环境 其次要考虑自身条件（年龄、气质类型、脸型、身材等） ;二、服饰和化妆 服饰：指一个人穿着的服装和佩带的饰物 是最生动的自我介绍 1.服装： （1）服装的分类：礼服和便服 （2）着装的T.P.O原则：时间(time) 地点(point) 场合(object) ;职场着装六不准 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过