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老鹰型的人 声音特性 速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情 行为特征 直截了当 他们的需求 高效、领先人、竞争优势、掌控大局 如何与之打交道 快、直、准 老鹰型的人 购买中的表现 - 不易听信别人意见，喜欢自己做决定 - 语言简洁、目的明确 - 情绪稳定、不易外露 - 行动迅速、缺乏耐性 应对要点 - 不可表达不同意见 - 不需要做太多的介绍 - 恰当符合顾客的看法 - 不可强推荐其他的货品 - 尽快提出促成的请求 孔雀型的人 声音特性 速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富 行为特征 开朗、热情、主动 他们的需求 被人认可、树立自己的影响力、创新 如何与之打交道 热情、健谈、影响力、认可 孔雀型的人 购买中的表现 - 对产品反应热烈，表情丰富 - 喜欢提问，提意见 - 语言直率，情绪外露 - 容易冲动 应对要点 - 倾听顾客表达的看法 - 耐心回答顾客的询问 - 可以适当给一些建议 - 根据顾客的行为果断提出促成的请求 鸽子型的人 声音特性 语速适中、音量适中，音调略有变化 行为特征 从容、平静、配合他人工作 他们的需求 感情、信任、合作 如何与之打交道 静、柔、真、信 鸽子型的人 购买中的表现 - 热情、开放、反应快 - 情绪易外露，反应灵活 - 喜欢和导购及其他顾客交换意见 - 兴趣广泛，但容易转移 应对要点 - 可与顾客聊聊家常，拉近距离 - 利用其他顾客来说服 - 不可推荐过多的商品 - 针对一款商品协助顾客做决定 猫头鹰型的人 声音特性 语速慢、音量不大、音调变化也不大，面部无表情 行为特征 慢、不配合 他们的需求 准确、有条理、圆满 如何与之打交道 真、多、细、直 猫头鹰型的人 购买中的表现 - 观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌 - 喜欢详细资料（数字、证明） - 喜欢反复比较 - 反映平淡、决定谨慎忧郁 应对要点 - 详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方 - 不可急噪，要有耐心 - 帮顾客分析对比产品，体现出专业感 - 多利用证明来说服顾客 2.5 呼入营销技巧-推荐产品 探寻情形 问候 确定需求 明确需求 推荐产品 订单 交叉销售 新的订单 5.有效应用确认技巧 作用 何时确认 举例 ☆正确理解客户，并让客户参与到电话中 ☆确认你理解了客户；同时确认客户理解了你 ☆当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 ☆当客户沉默时 ☆当刚刚进行完产品推荐时 ☆促成前 ☆您感觉这个怎么样？ ☆它符合您的要求吗？ ☆我回答了您的问题了吗？ ☆不知道我有没有解释清楚？ ☆您的看法呢？ ☆能不能谈谈您的看法呢？ 顾虑处理 促成 2.6 呼入营销技巧-促成 探寻情形 问候 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 1.把握常见的购买信号 ☆主动问到相关产品的细节 ☆主动问到价格 ☆开始自言自语进行计算 ☆电话中保持沉默 ☆问到办理手续 ☆问到付款条件 ☆问到售后服务 ☆电话中认同我们 ☆电话中态度发生变化 2.6 呼入营销技巧-促成 探寻情形 问候 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 2.要求承诺的方法 ☆重提之前已接受的几项利益 “我们讨论过……” “让我们概括一下，已经谈过的一些重点” ☆做最后确认（可选） ☆建议下一步行动 购买承诺：………… ☆确认是否接受 2.7 呼入营销技巧-顾虑处理 探寻情形 问候 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 1.处理拖延 拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。 不如现在就订购这台机器吧，您看怎么样？ 请求客户购买 而且，现在订购可以享受免费送货上门的服务。 附带通用型卖点 这款打印机无论是整机价格还是耗材价格， 都是您所感兴趣的， 早一天购买就可以避免公司大量的成本浪费， 强化立即行动价值 我了解， 表达同理心 举例 解决步骤 2.7 呼入营销技巧-顾虑处理 探寻情形 问候 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 2.处理顾虑 顾虑是指客户想使用你的产品但又不放心 您说对不对？ 确认是否接受 我理解，价格方面通过神州数码订购，的确比 其他渠道高一些，同时正如您之前所考虑的， 通过神州数码订购，是绝对可以保证购买到原 装正品的，而且现在还支持分期付款的方式， 可以说是一种经济压力最小，产品购买最放心 的方法了。 针对性说服 冒昧问一下是什么原因呢？ 确定顾虑产生原因 我了解， 表达同理心 举例 解决步骤 2.7 呼入营销技巧-顾虑处理 探寻情形 问候 确定需求 明确需求 推荐产品 订单 交叉销售 新的订单 顾虑处理 促成 优势 劣势 自己 竞争对手 电话营销技巧培训 任旭 2010-6 1.1 前言