实习宾馆暑假社会实践报告.docVIP

人性化管理在客房部中的应用 XXX暑期在实习宾馆的社会实践 社会实践时间：2011.7.5——2011.9.1 岗位：客房部主管 每年7月份安徽省中职骨干教师的培训拉开帷幕，我院是骨干教师的一个培训基地，而我们实习宾馆又是为这些骨干教师提供住宿服务的，所以每年暑假我们实习宾馆都会迎来一批新客人和一批新员工，去年暑假我留在实习宾馆客房部实习了2个月，从中学到了很多工作经验，今年暑假我很荣幸再次被留在实习宾馆参加实践，而且这次实践的岗位是客房部主管。 客房部在酒店中占有极为重要的地位，其有效的管理。不仅能够为酒店带来巨大的经济效益；同时对酒店品牌的提升也极为重要。客房卫生清洁程度，设施物品是否齐全，员工是否热情、周到，服务项目是否齐全，都是客人衡量是否“物有所值”的重要依据。客房的价值是在依赖客房服务设施的基础上，通过客房员工提供的服务体现出来的，员工的态度、言行都要融入每项服务之中．从而对宾客的满意度产生重要的影响。 早在3月份我们实习宾馆就进行了一次大换血，面向旅游管理系大一新生招新，为的就是暑假接待服务做准备的，经过3个多月的培训与锻炼，新员工掌握了基本的工作流程和技能，在这3个多月里我一直尝试着用一种人性化的管理方式，去引导和激励他们。人性化管理则：是以人性原则为基础的管理。尊重人、信任人，在企业中营造一种家庭的氛围，使企业职工有一种归属感、价值感，在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。人性化管理一般具有三层意思：表层即重视人的情感、情绪等软因素：中层即从人是物的附属品转到人应支配、主宰物，从以物为中心转到以人为中心：核心层即职工既是被管理者，更是管理成员。让我们的新员工有一种主人翁的意识。从前几个月的工作情况看，这种人性化的管理方式收效颇大，所以7月份我决定要更加完善这种管理体制，让我们的新员工顺利的完成这次的接待。 接待前的准备 （一）客房卫生的打扫及设施设备的调试 每次接待前，所有客房都要做一个全面的检查，包括卫生和设施设备以及是否存在安全隐患。卫生质量是客房的生命线，客房清洁的程度可直接影响客人对宾馆的第一印像，所以卫生必须过关。在打扫客房卫生的时候，我们采取分房承包制，每个员工各自负责自己的10间客房，每次打扫完成后，我都会去检查，再查出存在问题的时候，就能避免相互之间的推诿和指责，减少员工之间的摩擦，是大家都能和谐的工作。同样每个房间的设备也都有员工各自检查，一旦出现问题可以直接查出并修复。 （二）班次的制定 为了最大限度的减少人力资源成本，我们宾馆客房人员的配备只有上下2个班次，采取轮班制，今天上第一个班次的员工，明天就上第二个班次 工作时间安排是： 早班 8：00——16：00 中班 14：00——22：00 而夜班则由4名男生轮流值班。 （三）安排实习生的住宿 原本按照往年的规定，员工是有专门的宿舍的，但是宿舍条件太差，7、8月份正是合肥的高温天气，员工宿舍没有空调而且阴暗潮湿，距离宾馆又远，所以经过和领导的沟通之后给员工安排的宾馆的三楼会议室休息，这样既减少了员工因为条件太差，晚上睡不好，影响第二天的上班状态，又缩短了上班的路程，使员工能够更加全身心的投入到工作当中去。 二、 接待及日常工作 （一） 客人入住 在酒店客房员工是很少和客人直接接触，一般前台接触最多，为了让我们的员工能够和客人更好的沟通，这一天我安排2名客房的员工到校大门口做引领，2名员工在楼梯口帮助客人提行李，2名员工在前台协助客人办理入住手续及帮助客人解决疑问。通过客人反馈回来的信息，效果还是蛮好的，及解决了前台人手不够的问题又使我们都员工给客人留下了美好的印象。 （二）日常工作 正式进入工作状态后还是存在很多问题，由于的设施设备的老化，经常会出现故障，我们宾馆没有专门的工程维修部，所以大部分问题都得由我们客房部去解决，列如： （1）电视没信号，电视不能看，电视不清楚，电视遥控板不灵敏。 （2）宾馆软件不能登录，不能联网，升迁号过期。 （3）空调漏水，不制冷，响声太大，空调遥控器用不好。 （4）晾衣绳不会使用，晾衣绳出的瓷砖被拽坏了。 （5）马桶出热水，马桶不出水。 （6）壁灯不亮，壁灯掉下来。 （7）热水器不出热水。 （8）水龙头出水太细，太慢。 （9）衣柜起皮等。 这些设施设备会不断的出问题，即使设施设备没有问题，但是因为顾客不会使用而找我们去查看的事情也天天发生。所以，客房中心的电话都几乎没有停过。有一位本来住在9328的洪老师，老是说自己的空调是坏的，给他调好，隔一天他又说有问题，我们的员工教他使用遥控器，他又说空调不制冷，坚持要换房，没办法，给换到9316，结果，到了第三天，他又说空调有问题大发雷霆，我们的员工只得再次教他使用遥控器。还需要一边教，一边数落自己的不是：我们把空调选错了，选的大家都不会用，以后改进。在处