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客户服务规范试题 1、如果您有一件事要给您的上级公司打电话，通话结束后，谁先挂断电话？ 答：电话礼仪中，按照地位高者、上级单位、客户、主叫先挂的原则，但在和上级单位通话过程中，应该等待上级公司先挂断。 2、下午17：20左右，张先生来到保险公司营业大厅给新买的车投保。小王因为他快下班时间来办理业务，耽误她下班回家，心中不太高兴。面无表情的问道：“您想买什么险种？”张先生：“我对保险不是很了解，新买的车，需要的险种就都给我买了吧。”小王快速的敲击着电脑键盘，在出单系统里填写数据。速度很快，过了15分钟左右，一切都办理完毕了。张先生刷卡交了保费，拿到保单看了看，问道：“机动车损失保险是指什么？”小王：“就是买了这个保险，你的车以后如果出了事故，属于保险责任的话，保险公司会赔付车辆损失。”张先生：“是不是买了这些保险之后，以后我的车不管哪里坏了，都能赔啊？”小王：“不是的。要根据出险原因，损失情况，以及是否属于保险责任才能决定是否赔付。”张先生：“那我买的这些保险都是保什么损失的？比方说这个不计免赔特约，还有这个第三者责任险，你给我解释一下吧。”小王：“这么多东西，我三言两语也给你讲不清楚。保单条款上都写的很明白，您回家之后可以好好看一下，如果有什么不明白的可以拨打客服专线咨询。”说罢，小王就开始收拾东西，准备回家。 请分析上述案例，并指出小王的行为中不符合客户服务规范的地方。 答：（1）作为出单人员，小王应该做到“三同”，即：接待所有客户服务相同；办理所有业务服务相同；任何时间段接待服务相同。本案例中，小王不应该因为快到下班时间，而降低服务质量。（2）客户到柜面办理业务时，柜员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼，并保持微笑，态度亲切。本案例中，小王跟客户打招呼时面无表情，态度不够亲切。（3）《规范》规定：遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，要主动解释说明，禁止命令客户自己去看说明、条款。本案中小王不愿给客户解释，让客户自己去看说明、条款的做法是不对的。 3、某天，有兄弟公司同事来我公司参观学习，公司安排小王引领客人在职场参观，当一行人走到电梯口时，小王先摁住电梯口外的“升健”，让客人先行进入电梯，到达指定的楼层后，小王率先跑出电梯，在电梯口用身体阻挡电梯门的关合。小王的做法正确吗？为什么？ 答：小王的做法不完全正确，引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。 4、三级机构主要客户服务中心必须每天召开晨会并定期召开例会。简述晨会召开时间及包括内容？ 答：晨会和例会的时间长短可由各分公司自行确定，但不能占用正常的营业时间，更不能让客户等候。晨会内容应包括：考勤、检查着装和工作牌佩戴情况；政令宣导； 传达公司有关文件精神及最新业务文件；网点运营点评、工作安排和专题培训；其他内容。 5、服务网点柜员排班的主要依据有哪些？ 答：在满足客户需求、保证服务质量前提下，服务网点可合理安排班次，主要依据网点客流量、业务受理量、功能区域设置以及柜员劳动强度和休息保障确定排班。但未事先交接班不得擅自离岗。 6、三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，其巡检的内容主要有哪些？ 答：三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，内容包括：营业前准备工作、服务网点内外环境、服务网点物品摆放、厅内设施维护以及使用情况、员工精神状态、仪容仪表、服务规范及质量、安全卫生、营业结束工作、网点内其他人员及事项。 7、柜员须严格遵循所在服务网点考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布，柜员考勤主要包括哪几个方面？ 答：柜员须严格遵循所在服务网点考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布，考勤内容包括：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病、事假情况；公休假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；加班、临时调度、学习人员情况； 8、理赔人员的工作职责主要包括哪些？ 答：理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，为客户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务，同时负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题。 9、王先生开车在下班途中遭后车撞击发生追尾事故，造成坐在副驾位上的女儿头部创伤。王先生随即向交警部门和投保公司报案。后经交警部门认定，对方车辆承担全责，其投保的保险公司随即根据事故发生损失确定了理赔金额，包括车辆维修和人伤治疗费用。但一个月过去了，王先生依旧没有拿到对方车主应支付的赔偿费用，后来更是联系不到对方，情急之下，王先生找到承保对方车辆的保险公司询问理赔事宜，但出乎王先生意外的是，保险公司已于半个月前支付理赔金，服务接待人员还向王先生出示赔款支付凭证。如此一来，王先生只能自行寻找对方车主解决此事，