行为礼仪培训重点.ppt

有“礼”走遍天下知礼、懂礼、行礼为什么学习礼仪培训内容仪容仪表仪态一、仪容1.1　头发-男士礼仪要点：操作标准：不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领每月理发两次每天洗发头发定型1.2　头发-女士礼仪要点：操作标准：不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳勤洗头发每天梳头定型刘海梳起，用发胶固定碎发定型一、仪容一、仪容1.3　面部-男士礼仪要点：操作标准：面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味每日洁面，保持面部滋润修剪鼻毛、耳毛每天刮胡须勤漱口，不吃刺激性食物一、仪容1.4　面部-女士礼仪要点：操作标准：面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅清洁面部妆容淡雅得体，修饰五官勤漱口，不吃刺激性食物一、仪容1.5　手部-男士礼仪要点：操作标准：手部清洁不留长指甲勤洗手指甲缝保持干净每周剪一次指甲一、仪容1.6　手部-女士礼仪要点：操作标准：手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油二、仪表2.1　着装-男士礼仪要点：操作标准：按岗位规定着装西装上衣与长裤配套衣袋平整不放杂物长裤熨出裤线西装纽扣最下面一粒扣不扣定期干洗西装，熨烫平整上岗前对镜自检着装三色原则——全身的颜色不能多于三种三一定律——鞋子、腰带、公文包是同一质地、颜色三个注意——商标、领带、袜子2.1　着装-男士二、仪表二、仪表2.2　着装-女士礼仪要点：操作标准：按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物每天更换衬衣西装熨烫平整，长裤熨出裤线女士西装系好纽扣着装六大禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身二、仪表2.3　鞋子/袜子-男士礼仪要点：操作标准：系带黑色商务皮鞋（3-5个孔）黑色棉袜每天擦鞋每天换洗袜子二、仪表2.4　鞋子/袜子-女士礼仪要点：操作标准：肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟高度3-5公分）备有长筒丝袜备用每天擦鞋二、仪表2.5　领带-男士礼仪要点：操作标准：领带长度齐皮带环领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱领带节不宜太大或太小，呈正三角形见《领带－大三角形手编法》二、仪表2.6　饰品礼仪要点：操作标准：佩戴工牌符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品以少为佳（不超过三件）、不夸张注意质地与档次手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红绳子、珠子、铁链子等上岗前自检一遍二、仪表2.7　工牌-男士礼仪要点：操作标准：佩戴在左胸口处工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工牌下缘与地面平行二、仪表2.8　工牌-女士礼仪要点：操作标准：佩戴在左胸口处工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指的位置三、仪态3.1　问候礼仪要点：操作标准：立正站姿、示意明确主动问候、询问当车辆距离约3M至5M时,双脚立正、目光关注客户，五指并拢指引客户到停车方位，并快步上前至驾驶座车窗处弯下身，与顾客的视线平行，面带微笑问好。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。三、仪态3.1　问候三、仪态3.2　介绍与转介绍礼仪要点：操作标准：自我介绍面带微笑转介绍时遵循：长者先、上级先、客户先、女士先（尊者具有优先知情权）面带微笑，自我介绍：“我是服务顾问XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视客户。三、仪态3.3　微笑礼仪要点：操作标准：乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬三、仪态3.4　走姿礼仪要点：操作标准：面带微笑、目视前方步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线、前后摆臂一脚步幅、轻盈着地、不晃动充满自信三、仪态3.5　站姿-男士礼仪要点：操作标准：面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前挺拔、不含胸、不驼背、不松散三、仪态3.6　站姿-女士礼仪要点：操作标准：面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指，自然放于小腹前婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅三、仪态3.7　坐姿-男士礼仪要点：操作标准：头部端正、双目平视坐在座椅三分之二处腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三个90度双膝分开，不超过肩宽双脚平踏在地面上不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰三、仪态3.8　坐姿-女士礼仪要点：操作标准：双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙坐在座椅三分之二入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前，坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中间，右手搭在左手上。三、仪态3.9　蹲姿-男士礼仪要点：操作标准：下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分