客房服务与管理考试.docVIP

单选题 客房对可服务工作的首要环节是（D） A、会客服务 B、端茶送水 C、送客服务 D、迎客服务 2、为了方便住客，客房服务中心实行（D）小时值班制。 A、12 B、18 C、20 D、24 3、客房迎宾工作程序主要内容有（A） A、热情迎宾，引领入房，介绍房间设备，端茶送水 B、热情迎宾，开床，介绍，道别离房 C、摆放开水，端茶送水，道别离房 D、礼貌问候，详细介绍，道别离房 4、在收取清点时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（B）。 A、在洗衣单上注明 B、立即向客人说明 C、按客人所填为准 D、交给洗衣服清点 5、客房服务员面对客人服务完毕时应（C）以示尊重。 A、立即离开 B、道声“再见” C、先后退两步，再转身离开 D、鞠躬后离开 6、客人认领遗留物品，需要（B）。 A、签名 B、出示身份证并签名 C、出示当时的住宿凭证 D、出示该物品的购买凭证 7、当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应（C）。 A、立即请保安解决 B、不予理睬 C、耐心倾听，做好记录 D、及时辩解，进行反驳 8、托婴服务的收费一般是以（B）作为计量的起点。 A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天 9、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（C）。 A、10% B、20% C、50% D、60% 10、（A）是我国客房服务中心最基本，最普通，最传统的一种模式。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、洗衣部 D、餐饮部 11、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（C）。 A、五成 B、六成 C、七成 D、八成 12、访客接待的准备工作要在来访前约（D）小时做好所有准备。 A、3 B、2 C 13、客人本人称病认为客人病时，下面哪一种做法是禁止的（A）。 A、给客人对症下药 B、报告上级 C、请医生 D、关心客人 14、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。 A、客房服务中心 B、主管 C、领班 D、经理 15、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（D）。 A、坚决追回 B、要求客人开包接受检查 C、请客人按正常途径购买 D、巧妙地提醒客人 16、不属于迎客准备工作的是（B）。 A、了解情况 B、访客接待 C、为宾客准备好各种消耗物品 D、检查设备和用品 17、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺是（A）。 A、员工对宾客的态度 B、员工的着装 C、饭店的星级 D、饭店的设备 18、不属于客房对客服务模式的是（C）。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、前台 D、既设立客房服务中心又设立楼层服务台模式 19、（B）是满足住客普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。 A、超常服务 B、常规服务 C、VIP接待服务 D、问询服务 20、（C）不属于宾客投诉的一般心理。 A、求发泄 B、求补偿 C、求沟通 D、求尊重 二、多项选择题 1、一标准间入住一对夫妇，入住时间是当天晚上，服务员需添加什么物品？（BCE） A、电视 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱 E、水杯 F、电水壶 2、客房服务中心的主要职能有哪些？（ABCD） A、信息处理 B、对客服务 C、楼层万能钥匙的管理 D、客史档案管理 3、饭店必备三种茶是（ACD）。 A、绿茶 B、奶茶 C、花茶 D、红茶 4、楼层服务台的不足之处是（BCD）。 A、随机服务较差 B、有受监视的感觉 C、服务质量较难控制 D、增加成本 5、属于按旅游目的划分的宾客类型的是（ABCD）。 A、观光宾客 B、商务，公务型宾客 C、休闲度假型宾客 D、会议旅游宾客 三、判断题 1、如果宾客的房间在走廊的左侧，则服务员应在宾客的左前方引领。（×） 2、擦鞋服务应备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。（√） 3、提供送餐服务通常收取30%-50%的服务费。（×） 4、在托婴服务中，一般不提供20个月以下婴幼儿的看护服务（×） 5、在物品租借服务中，电器类物品经测试合格后方可送到宾客房间（√） 6、按宾客逗留时间长短划分为长住宾客，短期宾客。（√） 7、客房服务中心是以“暗”的服务为主要特点。（√） 8、在端茶送水服务中，毛巾温度约70℃。 （×） 9、在接到客人投诉时，我们应该