第五章物流客户服务质量管理分析.pptVIP

第1节 物流客户服务质量概述 本节内容 一、质量的含义 二、物流客户服务质量的含义及要素 三、物流客户服务质量的主要特点 四、物流客户服务质量的主要内容 五、物流客户服务质量分析 六、现代客户服务质量观 雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。 PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表示订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作，PSA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。 （资料来源：沈默,现代物流案例分析） 一、质量的含义 质量又称品质，是一组固有特性满足要求的程度。这定义既反映了要求符合规范的要求，也反映了要满足客户的要求。 具有三个特点： （一）质量的广义性 （二）质量的时效性 （三）质量的相对性 二、物流客户服务质量的含义及要素 （一）物流客户服务质量的含义 物流客户服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合 三、物流客户服务质量的主要特点 具体来说，物流客户服务质量有以下一个特点： （一）物流客户服务质量的主观性 （二）物流客户服务质量的过程性 （三）物流客户服务质量的完整性 （四）物流客户服务质量的广泛性 （五）物流客户服务质量的发展性 四、物流客户服务质量的主要内容 从物流客户服务过程来看，客户服务质量包括三项内容。 （一）交易前客户服务质量 （二）交易中客户服务质量 （三）交易后客户服务质量 （一）交易前客户服务质量 交易前客户服务的主要目的是为开展良好的客户服务创造适宜的环境，从三个方面把关质量： 撰写客户服务条款 设计客户服务组织机构 咨询服务 （二）交易中客户服务质量 交易中客户服务主要指物流活动过程中的客户服务行为，有以下几方面内容： 交货期的保证程度 批量及数量的满足程度 订货信息 订、发货周期的稳定性 特殊货物的运送 订货便利性 （三）交易后客户服务质量 交易后客户服务主要是指物流企业在客户收到产品后，根据客户要求提供的各种服务。 安装、保修、更换、提供零配件 产品跟踪 及时处理客户抱怨 五、物流客户服务质量分析 客户实际享受的物流服务的质量是由物流企业的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的。 （一）管理人员认识的差距 （二）质量标准的差距 （三）服务绩效的差距 （四）营销沟通的差距 （五）客户期望的服务与实际享受服务之间的差距 六、现代客户服务质量观 现代的服务质量有以下方面： 市场竞争由价格竞争转向服务竞争。 服务质量要满足需要。 服务质量是服务组织生存发展的第一要素。 提高服务质量是最大的节约。 服务提供者看待服务质量有一个立场上的转变 服务质量的提高主要取决于科学技术进步。 服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面的内容。 第2节 物流客户服务质量管理 本节内容 一、全面质量管理简介 二、物流客户服务质量管理的概念和特征 三、物流客户服务质量管理体系的建立 四、物流客户服务质量管理基本方法---PDCA模式 五、物流客户服务基本工作环节的质量管理