第五章 商务谈判沟通.pptVIP

第五章 商务谈判的沟通 第一节 沟通过程及方式 一、沟通及沟通过程 （一）沟通 沟通时信息发出者与信息接收者之间信息、思想、感情的交流。 （二）沟通过程 沟通过程是一个完整的双向交流过程。其基本环节：沟通主体、信息、编码、沟通渠道、沟通客体、解码、反馈。 注意： 1.必须知道说什么，明确目的 2.必须知道什么时候说，掌握时间 3.必须知道对谁说，明确对象 4.必须知道怎么说，掌握方法 二、沟通方式 商务谈判沟通就是买卖双方为了达成某项协议而进行的信息交换与信息共享过程。 商务谈判的过程，就是谈判各方运用各种语言洽谈、沟通的过程。包括语言沟通和非语言沟通。 （一）语言沟通 专业语言 法律语言 外交语言：弹性语言、模糊语言 文学语言 军事语言 (二)非语言沟通 非语言沟通是以非语言的符合传播谈判信息的过程，主要是指行为语言或体态语言。其作用： （1）代替作用 （2）补充作用 （3）调节作用 非语言传播符号 1.默语符号。 2.体语符号 首语 手势语 目光语 表情语 身态语 道具语 3.类语言符号 4.时空语言符号 第二节 谈判中沟通的技巧（听问答） 一、商务谈判中的“倾听” 富兰克林所说：“与人交谈取得成功的秘诀就是多听，永远不要不懂装懂” （一）倾听——效果 听到、听清楚、听明白 有效倾听指能够完整地、准确地、及时地理解对方讲话的内容和含义。 （二）倾听的类型 积极的听 消极的听 （三）倾听的障碍 1.带有偏见地听 （1）许多人片面认为说的多才能掌握主动权。其实成功的谈判人员在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听边想边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确理解对方。 （2）急于反驳对方的观点或未听完材料就急于下结论 （3）先入为主的印象妨碍了我们耐心倾听对方的讲话 （4）在谈判中，只注意与己有关的内容、感兴趣的事 （5）有意避免听取自己认为难以理解的话 （6）忽视非重要人员的陈述 （7）定势思维方式阻碍人们很好的倾听。 2.少听、漏听 首先人的注意力，其次谈判耗时长，休息不充分，导致精神不佳。 3.听不懂 4.环境的干扰形成听力障碍 （四）倾听的技巧 1.专心致志，集中精力地倾听 2.通过记笔记来达到集中精力 3.有鉴别的倾听对方发言，去粗取精、去伪存真、抓住重点 4.克服先入为主的倾听作法 5.创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流 6.注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听 7.不要使自己陷入争执 8.不要为急于判断问题而耽误倾听 9.不要回避难以应付的问题 10.不要不懂装懂，逃避交往的责任 二、商务谈判的“善问” （一）提问的主要方式 1.封闭式提问 2.澄清式提问 3.强调式提问 4.探索式提问 5.间接式提问 6.强迫选择式提问 7.诱发式提问 8.多层次式提问 （二）提问技巧 1.提问之前应该预先准备好问题 2.注意提问的时机 （1）在对方发言结束时提问 （2）在对方发言停顿和间隙提问 （3）在自己的发言前后提问 （4）在议程规定的辩论时间提出 3.注意提问的方式和角度 4.注意提出的问题 5.不要强迫追问 6.提出已知答案的问题 7.既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断 8.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答 9.要以诚恳的态度来提出问题 10.注意提出问题的句式应尽量简短 谈判中不应提出的问题 1.有敌意的问题 2.指责对方品质和信誉的问题 3.有关对方个人生活、工作方法的问题 4.为了表现自己而故意提出的问题 三、商务谈判的“巧答” （一）回答的方式 1.含混式回答 2.针对式回答 3.局限性回答 4.转换式回答 5.反问式回答 6.拒绝式回答 （二）回答的技巧 1.在回答问题之前，要给自己留有思考时间 2.把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答 3.部分回答 4.答非所问 5.模糊回答 6.以问代答 7.适当沉默 8.对于不知道的问题不要回答 9.避正答偏，顾左右而言他 * *