第3章顾客满意度与顾客忠诚度综述.pptVIP

客户满意和客户忠诚的关系 基本期望的满意水平 客户忠诚度 平均忠诚度 图1 潜在期望的满意水平 客户忠诚度 图2 客户期望的满意水平 客户忠诚度 平均忠诚度 图3 图1：基本期望的满意水平和客户忠诚的关系图 图2：潜在期望的满意水平和客户忠诚的关系图 图3：两种期望的满意水平与客户忠诚的关系 3.2.3客户保持管理的内容 （1）客户满意的全过程管理 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 客户满意 管理决策 分析 个性化产 品或服务 执行 购买 前 购买 中 购买 后 客户保持力量与客户保持价值模型 客户 阻力 动力 客户保持 客户主动保持 （动力） 客户被动保持 （阻力或壁垒） 沉没成本 交易成本 转移成本 机会成本 终止壁垒 心理依附 客户剩余价值 顾客满意度评测系统的建立、实施、应用 确定顾客满意度评价标准 抽样设计 问卷设计 实施调查 统计数据分析评价 实施步骤 2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤 常用的调查方式： 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率高的产品。要点：简洁 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与礼物派送相结合。要点：短频次 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确性 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。要点：覆盖面窄，问题一般较少 由表及里、深入清晰举例：分四级的顾客满意度指标体系 1. 第一层次指标。