药理学第x章第x节.ppt

药理学.第X章.第X节 张 虹 简介（1） 目前开展的治疗以关节疾病为主 置换：全膝置换、全髋置换、肩关节置换 关节镜下诊断和治疗关节疾病 半月板切除、修补 前交叉韧带重建 关节镜下诊断、治疗关节疾病…… 简介（2） 简介（3） 现有床位数量——32张（含ICU2张） 护理工作理念：“以病人为中心”； 病人满意——质量指南。 病人对护理工作的满意度100% 服务是什么？ 通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程” 案例： 1：到酒店用餐 2：病人到医院看医生 3：通过康复恢复社会功能 何谓人性化服务 在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结 医院为什么要实行人性化服务 是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定医院必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证 人性化服务模式的建立 树立“以病人为中心”的全员参与的意识 将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节 病人安全是医疗服务的重中之重 做病人之所欲，提供全程护理 尊重病人的权利 服务的标准化与个性化完美对接 护理服务礼仪 病人安全是医疗服务重中之重（1） 病人安全是医疗服务重中之重（2） 病人安全是医疗服务重中之重（3） 病人安全是医疗服务重中之重（4） 医疗安全的关键在于防范机制的建立 ——医护配合默契化 病人安全是医疗服务的重中之重（4） 做病人之所欲，提供全程护理（1） 护理工作的范畴及相互关系 做病人之所欲，提供全程护理（2） 做病人之所欲，提供全程护理（3） 生活护理内容 做病人之所欲，提供全程护理（4） 生活护理作用 心理护理日常化(1) 心理护理日常化(2) 心理护理日常化（3) 心理护理日常化(4) 健康教育系统化(1) 健康教育系统化(2) 健康教育系统化(3) 尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（1） 尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（4） 自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯 知情同意权：各项护理活动先做解释 保护隐私权 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现（1） 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现 （2） 亲情交流方便化 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现 （3） 医患交流艺术化 服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现 （4） 服务设施人性化 护理服务礼仪化 交接班礼仪 生活护理服务礼仪 接听（打）电话礼仪 接待礼仪 …… 成功的原因 目标明确 良好机制 责权对等 医疗配合 坚持标准 管理模式 灌输服务理念，达成共识 制度 流程 标准三位一体（1） 制度建立——要符合（自己）医院的服务理念 制度 流程 标准三位一体（2） 流程服务规范化 制度 流程 标准三位一体（3） 标准是衡量我们服务品质的尺子 营造公平、公正的竞争环境 尽责处理工作中一切问题 （1） 反馈促进品质改进 鼓励和注重下属的反馈 畅通病人投诉渠道，重视及时补救工作 要善于与下属交流 测量管理 自我反馈 诚实总结自己 2.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（1） 2.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2） 3.要善于与下属交流 分享工作中的进步、成绩和工作带来的快乐 了解管理质量——对管理者自身工作评价 4.测量管理 案例： 病人满意度 5.诚实总结自己 勇于面对自己的问题、不足、差距 改变排班程式化，提高工作人员使用效率 完善的绩效考核、奖罚分明 ——奖惩是各项工作制度落实过程中一种监控的基本手段，它让大家养成按规则做事的好习惯 绩效考核定位： 绩效考核原则： 绩效考核运作方式： 工作质量 1次/月评定 1次/年评定 各项考试、考核 效果 謝謝Thank You 医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥 医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前 现实医疗活动中， 病人权利得不到尊重 尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德