项目一 车辆维护业务接待技术分析.ppt

（7）结账与交车。 ① 核算结账清单。 ② 带领客户验车。 ③ 带领客户审验维修项目。 ④ 结账、交车。 （8）跟踪回访。 项目实施 一、项目实施环境 （1）需维护的车辆。 （2）维修任务委托书、车辆保护套及其他相关资料等。 二、项目实施步骤 1．任务导入 客户来4S店要求对其威驰轿车做40?000km定期保养。 他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。 目前行驶里程为39?800km，作为售后服务顾问，请你对该客户实施维护业务接待。 2．实施步骤 （1）第一步：接待。 ① 引导用户停车。 ② 迅速开车门迎接客户。 ③ 对待初次见面的客户应先做自我介绍。 ④ 询问客户姓名，确认客户是否已作了预约。 （2）第二步：问诊预检。 ① 获取客户车辆信息。 ② 确认客户的维护要求。 ③ 验证车辆问题。 ④ 车辆保护。 ⑤ 检查车辆内饰及功能。 ⑥ 环车外观检查。 ⑦ 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其他维修。 ⑧ 判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题。 （3）第三步：开具维修任务委托书。 ① 在任务委托书上记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。 ② 整理客户要求并根据故障原因制订维修项目。 ③ 仔细、认真、完整地填写任务委托书。 ④ 向客户解释维修任务委托书的内容和