文明用语规范.docVIP

内分泌科护理人员用语规范护士礼仪作为一种护患交流文化，是护理活动中的善良体现，它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。 1 仪表仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。?头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。?工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。?面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。?注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。?⑹不穿工作服外出上街。2 举止就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问候，微笑服务，爱心相助。 真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3 言谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语言清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4 医风作风正派，言于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。恪尽职守，团结协作，精益求精。一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。?尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。服务制度人性化尊称制度? ? 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。人性化服务制度? ? 与病人交谈是，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。? ? 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。? ? 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 首接负责制度? ? 当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。? ? 属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见定时限内尽快解决。 、常用文明用语： 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。2）“请您先测一下体重”。3）“现在我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。” 责任护士接待病人1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。”2）“请您测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。” 护理操作时日常用语1） 晨间护理时① 早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？② 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。2）晚间巡视病房时① 您好点了吗？② 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。护士在为病人做治疗前，应说：“xx，现在准备为您输液了，因为输液时间较长，您是否要上厕所?” ③肌肉注射时，应讲：“xx这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松．我尽量慢慢地推药，请您放心。”电话是医院工作人员与社会交流的窗口，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语： 您好，科请稍等。 送药时①“×××，服这药有什么不舒服吗？”②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”③“这药请在饭后服。” 病人出院时日常用语1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？2）家里都准备好了吗？3）还有什么事需要我帮忙吗？4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。5）回去后注意