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行政人事部 客户服务作业流程 培训人： 谢谢大家！ 培 训 目 录 一、客户服务BI行为规范 二、业主报修处理作业流程 三、信息反馈作业指流程 四、空置房管理作业流程 五、装修管理作业流程 一、客户服务BI行为规范 （一）仪容仪表 整体上： 1、自然大方得体，符合工作需要及其安全规则。 2、精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 3、微笑是鑫苑物业员工最起码应有的表情。 禁忌：精神不振，面无表情， 目光无神。 一、客户服务BI行为规范 （二）行为举止 整体上： 1、姿态端庄，自然大方。 2、走路轻，说话清，操作稳。 禁忌：1、态度冷淡。 2、做事粗糙。 3、走路时有物品相互碰撞的声音 一、客户服务BI行为规范 （三）态度 1、交谈时态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决。 3、根据实际情况，给对方以帮助，但不轻易许诺。 禁忌：1、说“不知道”、“不归我们管” 、“这是某某部门的事”等言语。 2、对待客人“冷、硬、碰”。 3、办事拖拉，相互推诿。 态度决定一切 一、客户服务BI行为规范 （四）接听电话 1、电话铃响三声内接起，说“您好，鑫苑物业”。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、邻座无人时，主动帮助接听。 4、耳朵紧贴听筒，嘴唇离话筒约2.5厘米。 禁忌：1、没听清楚对方谈话内容时没有复述。 2、用力掷话筒。 一、客户服务BI行为规范 （五）行走 1、 行走时靠右走，与客人相遇时稍稍停步 侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、有急事要超越客人时，应致歉“对不起”，然后加紧步伐超越。 3、三人并行，中间为上，右侧次之。 禁忌：1、走道路中间。 2、与客人抢道并行。 3、工作场合内奔跑、跳跃。 4、边走边吃东西。 一、客户服务BI行为规范 （六）面对客人 1、礼貌亲切，一视同仁，热情接待。 2、客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明。 3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4、客人有过激行为时，应巧妙化解，不得发生正面冲突。 禁忌：1、客人话没说完就开始为自己辩解。 2、不关心客户，不维护客户尊严，与客人当面争吵。 3、对客人问题心不在焉。 二、业主报修处理流程 1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。 2、维修人员领取《维修单》，并按照维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。 3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等信息填写在《维修单》上，并请业主当面验证。 注意事项： 报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。 注意事项： 填写完整，不能漏填。 二、业主报修处理流程 3、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即维修或需要报告班长进行技术分析和评审。 4、维修人员负责维修中的收费工作，并将收费情况填写在《维修单》备注中，回管理处交 给收费员，并及时将发票送交业主。 5、维修完毕，请业主签字确认，并对维修满意度进行评定。 注意事项： 评审至返回现场维修不能超过30分钟。 注意事项： 1、公共维修项目，由负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认并进行满意度评定。 2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写有监督的义务。 二、业主报修处理流程 6、回访：客户接待员负责对入户维修进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行纪录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格项要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访纪录。 注意事项： 1、客户服务员要分类汇总，分为入户维修和公共保修。（填写客服中心日报表） 2、回访要在《维修单