05服务礼仪—陶冶20070612解决方案.pptVIP

主 要 内 容 一　礼仪概述 二　服务礼仪规范 三　物业管理人员的基本素质 四 服务礼仪在物业管理中的应用 一 、 礼 仪 概 述 礼：表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式 与“礼”有关的内容一般表现为三个方面： 礼貌 礼仪 礼节 礼貌是礼仪的基础；礼节是礼仪的基本组成部 分；礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内容更深， 更广。礼仪，实际上是一系列的、具体的表现礼貌的 礼节所构成的，是一个表现礼貌的系统、完整的过程。 二、 服务礼仪规范 ．服务礼仪概念 主要泛指服务人员在自己的岗位上所应当遵守的行为规范。 · 服务礼仪的基本内容 仪容规范 仪态规范 服饰规范 语言规范 岗位规范 二、服务礼仪规范 仪容规范： 面部修饰：洁净、卫生、自然 , 肢体修饰：注意保洁、忌化彩妆、庄重为美 发部修饰：保持头发干净，发型不宜过分时髦 男性服务人员要求：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 女性服务人员要求：刘海不宜挡住眼睛，不宜随意将头发披散开来。 化妆修饰：淡雅、简洁、庄重 二、服务礼仪规范 仪态规范 ： 站姿规范：挺胸、收腹、立腰、收殿、身体重心上升 行姿规范：方向明确、步幅适度、速度均匀 坐姿规范：正襟危坐式、垂腿开膝式、大腿叠放式、 双腿叠放式、双腿斜放式 手势规范： 正常垂放-----七种方式 手持物品-----稳妥、卫生 递接物品-----双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿 与人握手-----注意先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式 表情规范： 目光-----做到“散点柔视“ 微笑-----真诚、友好 二、服务礼仪规范 服饰规范： 正装选择规范 西装礼仪-----拆除袖口商标、干净平整、系好钮扣、 不卷不挽、少装东西、注意搭配 、 裙装礼仪-----套裙首选、系上钮扣、掌握长度、注 意搭配 饰品选择规范 符合身份，以少为佳 二、服务礼仪规范 语言规范 常用五声 迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声 四禁语 蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 礼貌用语 文明用语 二、服务礼仪规范 岗位规范： 根据具体岗位需求，制定标准化工作礼仪 三、物业管理人员的基本素质 1、政治、品德素质 2、业务素质 3、身心素质 4、文化素质 5、公关素质 6、管理素质 四、服务礼仪在物业管理中的应用 ．服务礼仪在物业管理中的重要意义 ： 是开展物业管理的先决条件 是提高服务质量的必要条件 为创建文明小区打下坚实基础 · 物业管理服务礼仪的注意事项 ： 注意礼节，讲究原则 一视同仁，举止得当 严于律已，宽以待人 四、服务礼仪在物业管理中的应用 · 电话礼仪 电话铃响须在三声之内接听； 接电话先问好、报单位名称，必须使用文明礼貌用语； 电话交谈应做好：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请您稍等”等礼貌语； 电话交谈后应先让对方结束谈话，道声“再见”后再挂机； 拔打公司内部电话一律使用内线号码； 严禁使用公司电话聊天. 四、服务礼仪在物业管理中的应用 ．接待礼仪 客户来访时，接待员应起身笑脸相迎并问好； 微笑服务：面对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神饱满，不卑不亢； 请客户就座、喝水，认真听取客户提出的问题或要求，做好记录并耐心解答； 遇事不推诿，严格执行“首问责任制”； 不讲粗语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户； 多用敬语，“请”、“谢”字不离口； 接待内部顾客时，应保持友好礼貌态度； 客户离别时，应主动讲“再见”、“请慢走”。 四、服务礼仪在物业管理中的应用 ．上门礼仪 上门前先按对讲门铃或轻敲三声； 客户开门后主动自我介绍，说明来因； 经得允许后，换上客用拖鞋或套上鞋套进入客户房内； 不得随意动用客户物品，不得随意接受客户赠与的物品； 辞别时主动讲“打扰了”、”谢谢“、“再见”。 四、服务礼仪在物业管理中的应用 1. 通用： 形象与行为素养规范（详见公司程序文件DZW/P36） 语言规范及仪容仪表规定 （详见新天地工作手册DZW/W04-W07） 2. 客户服务中心： 客户接待规程（详见客服工作手册DZW/W05-W01） 走访客户规程（详见客服工作手册DZW/W08-W01） 客户报修处理规程（详见客服工作手册DZW/W07-W01） 四、服务礼仪在物业管理中的应用 3、凯旋城客户服务中心: 客户服务中心仪容仪表要求（详见客户工作手册DZW/W06－W01) 走访及回访制度（详见客服工作手册DZW/W14－W01) 前台客户接待制度（详见客服工作手册DZW