旅游接待与服务礼仪课程.ppt

第五章 旅游接待与服务礼仪 本章导读 了解并掌握酒店前厅、客房、餐饮、酒吧、会议、康乐等各部门的服务礼仪。 了解并掌握导游服务礼仪。 案例：女士优先 女士优先 Lady First “女士优先”（lady first）指的是男性在各种场合都得给女性以优先权。女士优先在西方和国际社会交往场合仍是广泛遵循的原则。 ladies first 所谓“女士优先”（Ladies first）是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，是指在社会交往中，女士在男士面前，处于尊者地位，享受相应的礼仪待遇。 Ladies first. Thank you for your cooperation. 上车时，总要让妇女先行 下车时，则要为妇女先打开车门 进出车门时，主动帮助她们开门、关门等 “除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情”。 第一节 前厅服务礼仪 前厅服务是饭店旅游服务行业的第一站，是展示服务质量的主要窗口。顾客对饭店的初次印象、对服务的满意度，很大程度上是有前厅服务来决定的。 一、门厅迎送服务礼仪 1.见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。 2.对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表示对客人的礼貌和重视。 3.当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 4.宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引