杜聪-客服经理入门技巧.ppt

医院客户服务经理入门 广东省人民医院发展办 杜 聪 自我介绍 姓名：杜聪 毕业于：中央财政金融学院 专业：财务管理（经济学学士学位） 目前学历：中山大学岭南学院医药卫生管理 h-EMBA 硕士研究生 曾从事职业：涉外税务稽查（广州市地税） 理财顾问（外资人寿保险公司） 职业经理人（IT行业） 目前职业：广东省人民医院经营发展办公室 办公室主任助理 / 项目主任/前线服务部负责 主要负责：医院客户关系管理、营销策划与执行、 院际交流、人员培训、前线服务业务管理 客服经理的“游戏规则” 自我测试（附件1） 得分80分以上：优秀的部门经理 50分~80分：水平合格，需要提高 低于50分：警惕，赶快行动提高你的领导 能力 医院客户服务经理是干什么的？ 个体客户： 医院非医疗技术服务的管理 部分医疗咨询服务 客户关怀（VIP客户为主） 集团客户： 客服动态沟通 客户关系管理 其他： 医院营销策划及相关活动组织 客户关怀的发展趋势 55%的客户认为服务比价格重要： “连锁反应”：一个行业的服务标准的提高导致对其他行业服务的期望值也会提高。 两种影响连锁反应的因素： 　—对“客户忠诚度/终身价值重要性”的认识程度 　 —CRM（客户关系管理） 客户习惯于得到“快速回应” 客户不再像以前那么忠诚了 另一种表述：客服经理的四件事 End-user：客户、患者 要做的：随访、信息共享、关系管理 Partner：合作伙伴 要做的：活动策划、后台支持、第三方身份 MKT：市场环境、竞争对手 要做的：医患关系整合、政策了解与运用 Gov.：政府关系（内部、外部） 要做的：内部的宣传部门支持的争取 外部的支持政府的认可 客服经理手中的“王牌” 你的客户名单（NAME ACCOUNT） VIP客户名单：集团消费、社会影响力人物 社会资源名单：政府关系名单等 工作性质的改变： 岗位职员与客服经理的区别 工作内容：单一/综合 面对的问题：简单/复杂 工作方式：个人/团队 对策1：脑袋的调整 你的“中药铺”： 办事的行政路径：我们的“临床路径” 经管事物的分类：归类管理，思路统一 你的工作关系网：资源来源 你的生产线：岗位、流程、制度 巧用你的脑袋 首要任务： 尽力做到脑袋空空 方法： 抽屉—格式化（条理整洁） 手机—日历备忘录（闹钟） 工作流程手册（经验的沉淀） 聪明的授权（放手与成长、模版与制度） 对策2：自我重新定位一、什么是领导？ 客户经理的角色定位 决策前的：决策建议的提出 决策后的：决策的执行 记住：什么是自己的烦恼？（决策前后） 二、十大能力要求 1、解决问题的能力 遇到问题的第一反应？ 2、实现目标的能力 工作的路径 3、工作的热情：成功的追求 4、交际的能力：人性的把握 5、对团队的信任： 人之初，性本善？性本恶？ 6、 压力的控制 自我的压力/同伴的压力 7、 创新的能力 敢于超越琐碎，为自我创造空间，为创 新提供可能 8、 自我了解的能力：预警系统的建立 9、 谈判的技巧：部门间、上级、客户 10、自信：对个人能力恰如其分的估计 与自己握手言和的泰然 三、上下级应对方法 四、医院客服经理的职业心态 什么是份内事？ 专业的患者服务、患者人性关怀的实施 与上级的有效沟通 医院内的部门协作、部门内部的团队作业 专注于事务，对事不对人，避免主观情绪 执行与服从：以大局为重 专业精神规范操作 新官上任的忠告 A.部门组建的系统思考1：基于市场分析的组织管理思路 外 部 环 境 竞争策略 关键要素 HR模式 A.部门组建的系统思考2：人力资源系统 B.个人修炼准备1：一本要看的书 曾仕强的《中国式管理》 ——内容分享 06.4.25香港大公网： 每年4月23日为世界读书日，全国国民阅读调查表明：中国超半数国民一年不读一本书。“半国不读书”是文化自阉征兆。 中国式管理 管理的误区：授权的困惑 管理的误区： 中国人的“