满意度测评课程.pptVIP

指标体系的量化 3、数字量表 数字量表要求被调查者用分数来显示他们态度的强度，比如满分是10分。但级别的大小没有严格限制。有些公司用1-5分制，联邦快递用101分制（0—100）来测评顾客满意度的细致差别。在英国普遍使用10分制，因为对于在学校时总是采用10分制的被调查者来说很容易理解，而且10分制也足以容纳相当广泛的顾客意见。 数字量表 指标体系的量化 4、序列量表 序列量表要求被调查者根据其对各项因素的态度的相对强度按重要性或偏好进行排序，不需其他进一步的规定。 序列量表 指标体系的量化 5、SIMALTO量表 SIMALTO（Simultaneous Multi Attribute Level Trade off）表示“同时多因素水平平衡”。这种表可以用来收集顾客优先要求的数据，期望范围可以由理想到难以接受程度不等。 SIMALTO量表 测评指标权重确定方法 目前关于权重的确定方法有数十种之多。根据计算权重时原始数据的来源不同，大致可归为两类：一类是主观赋权法，其原始数据主要由专家根据经验主观判断得到，如古林法、DePlhi法、层次分析法等;另一类为客观赋值法，其原始数据主要有各指标在评价单位中的实际数据形成，如离差最大化法、主成分分析法等。马士华等人曾用灰色关联分析法来研究供应商选择体系的权重问题，李柏年曾提出一种用向量夹角余弦确