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2012年工作总结2013年工作计划 2013-1-23 营运部宋然 2012年工作总结 2012年已经向我们挥手，新的一年不期而遇。我是宋然于2012年5月份正式任命为营运部经理，至今已有10个多月的时间，在谷总的带领下，前厅营运部具体开展了很多前台各项细微化的服务和管理工作。在实施和执行过程中，由于管理经验不足，很多细节方面出现了一些问题和偏差，使工作没有达到预想的目标和效果。下面是对2012年工作不到位的地方做以下总结，共有几点： 自我管理能力和执行力： 所谓“己所不欲，勿施于人”。在管理别人的同时，自己应该先做到。要求下属做的工作自己要先做好或是提前完成，要严于律己，工作中不能做与工作无关的事情，每时每刻都要重视前台的一切服务工作，自己重视了，下属自然也会认真负责的做好工作。所以努力管理好自己的思想，管理好自己的行为，管理好自己的习惯，才能更好的管理好下属的思想、行为和习惯。有一句话是这样说的:“人类最大的敌人就是自己”。自我管理就是一个人积极的自己和消极的自己不断的碰撞。执行力和自我管理有着密不可分的关系。在工作中领导交代的事情，自我惰性较强，工作有拖拉的现象。总是自己为自己找着各种完不成工作的借口。我对此也有了很深的认知，执行力是一个成功的管理人员最重要的因素。 培养下属的工作能力： 银杏这个良好的工作环境和和谐的工作氛围，也给我们的员工提供很多发展的机会和学习的平台，公司领导很注重内部人才的培养， 大部分的管理人员都是内部提拔，所以培养下属的管理能力很重要，再以往的工作中，都是安排工作较多，没有给下属讲解一些更好的做事方法，导致完成工作效率不高效果不好，再安排工作时应针对不同的管理人员的性格特点，细心的为下属讲解做这件事情的方式方法。例如：找员工谈话的方式方法，怎样解决客人抱怨，怎么处理好平级之间工作配合出现的问题，从而快速的提高下属的管理水平。 前台服务部的细节工作： 为每一位顾客提供细腻优质的服务，一直是我们工作的标准， 但在服务过程中，各别员工在为客人提供服务时有偷减和遗落服务流程，主动服务意识不强，不勤快，观察力不强，不能及时观察出客人的潜在需求，细节工作不到位，降低了整体的服务感觉和服务质量。培训工作就应针对细节工作有一个细致和严格的培训，提高的细节服务。管理人员更应在餐前、餐中、餐尾、不断巡视和检查、辅助、纠正员工的各项服务工作，更好的提高银杏的服务品质。 营销工作： 这一年由于管理人员的离职和岗位人员的变动，在交接和维护客户的工作中出现了一些问题。直接面客的营销人员提出离职，关于客户的交接没有规定的程序和标准，导致一些客户交接不到位，维护不到位，会让客人感觉到没人管，没人问，突然间会有不被重视的失落感。虽然后期会努力的做一些弥补性工作，但是重新建立客户对我们的信任是很难的一件事。所以客户的交接和维护是我们工作中的重中之重。也将列为新一年工作计划的一项。 全体员工的菜品知识： 前厅属于是一个直接面对客人的销售部门，那么对于菜品的了解是尤为重要的一件事，培训部也会定期组织一些菜品培训课程，但是培训的效果不好，在推销菜品的时候会出现，客人问到的一些问题不能很专业的解答，原因有两个：（一）培训人（前厅的管理人员）对菜品不够深度了解，培训也只能是表面的一些简单问题。（二）培训的方式方法不够灵活，只是让员工记笔记，没有很生动的讲解，员工会感到培训疲劳，排斥的心里。所以必须改变菜品的培训方法，鼓励全员学习菜品知识，增加员工对菜品了解的专业水平。 管理工作没有做到、有布置、有检查、有反馈 日常基础工作的常抓不懈是每一个管理人员每天必须要做得工作，但是在管理工作中，经常出现有布置，没有检查，过于相信员工。工作中没有反馈，管理工作脱节。管理人员在安排工作时，应该详细说明要求和标准，并要有规定的时间去检查工作，不符合要求应及时整改。如果管理只有布置工作没有检查，那么管理也将流于形式。在领导交代的工作执行过程中，会遇到这样或是那样困难，或是会有不同于预想效果的现象出现，这时需要管理人员及时汇报和反馈，及时处理。完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、凡是以目标结果为导向，追求一个好的结果。从而提高个人的管理水平。 以上是我对2012年工作的总结，2012是一个机遇和挑战并存的一年，首先感谢公司领导对我的提拔、信任、和培养。其实我真的很想说，我是幸运的，幸运的是我有机会来了这个让我为之骄傲的企业，幸运的是我遇到了一位无私奉献、不觉得我笨、肯耐心带我的领导。这一年工作里我迷茫过、不坚定过、气馁过、但总是在