卓越绩效管理培训(4.3、4.5、4.6、4.7)研究报告.ppt

《卓越绩效评价准则》国家标准框架图 4.3 顾客与市场（90分） 卓 越 绩 效 4.3 顾客与市场 （ 90分 ） 4.5 过程管理 （110分） 4.6 测量、分析和改进 （100分） 4.7 经营结果 （400分） 4.3 顾客与市场（90分） 4.3.1 顾客与市场的了解 （40分） 4.3.2顾客关系与顾客满意 （50分） 4.3 顾客与市场（90分） 4.3.1 顾客与市场的了解 （40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等 b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前