后备班讲稿01探究.ppt

IT建设123 --赵小平--  2002年集团后备干部班 内 容 网络信息化 项目管理 CRM系统概述 大家关心的问题 中国企业如何实现信息化？ 如何制定信息化战略 信息化战略如何与经营战略紧密结合？ 信息化如何与管理改善紧密结合？ 如何制定相关的机制来保障信息化的成功？ 中国企业信息化遇到的问题 与经营战略的结合不紧密 基础管理薄弱 管理语言和技术语言的鸿沟 全面推进的斜坡效应 IT部门的工作 希望一劳永逸 中国企业信息化的瓶颈 解决策略 基于企业发展的愿景 一切以客户为核心 管理语言的技术实现 小步快跑的模式 管理层的工作 改变IT投资模式来保障实施 持续改进机制 小 步 快 跑 策略研讨、咨询跟进、管理提升、IT实施 CRM is Red Hot! 谁来关心客户? 1990-1999: ERP 时期 为会计清算服务 关心历史记录，而忽略了改进将来的记录 关心内部的事务，而忽略了客户的需求 1999-2000:电子商务热潮 独立的互联网公司和电子商务网站大量涌现 传统基于ERP后台系统的砖块加水泥式的商务活动变为主动性的电子商务模式 后台系统支持不完善，例如：商品内容管理、计划和定单履行，只为客户提供了极其有限的新价值 2001-2010: 以客户为中心的电子商务解决方案 企业关注点的缺陷 在过去，对不关心客户项目的投资占IT总预算超过 80% 金融和ERP 系统 第一代电子商务系统 在将来，80% 的 IT 预算将用于关心客户项目的投资 供应商管理系统 SRM 供应链管理系统 SCM 客户关系管理系统 CRM 高速的变化带来的是现今市场的可变性: 商务模式的转化 协作化商务的价值 开放的, 新型的市场 加速市场响应时间 极大地增加了价值链之间的竞争 为商业伙伴创造了共享的价值 制造业主营业务流程 The Planning Processes 计划流程 基于供应链管理的企业级系统 Decision SupportSolutions决策支持 协同供应商的延伸 协同客户的延伸 完整的协同供应链系统 CRM 与价值链的集成 整合价值链为客户服务 CRM 的定义与目标 客户生命周期 CRM – 关键问题 面向企业客户的CRM 客户关系管理的使命 – 市场策略 Market 客户关系管理的使命– 销售策略 Sell 客户关系管理的使命– 实施策略 Fulfill 客户关系管理的使命– 服务策略 Service 客户管理基础 面向企业客户CRM的必有功能 符合客户需要的可配置的解决方案 （产品和服务） Configuration 实时的可售性 Real time availability 有竞争力的动态价格 Dynamic pricing 对客户的实时承诺 Available To Promise 对客户的服务 Customer Service 对客户价值的评估 Customer Evaluation 每个项目或项目阶段完成或终止时 验证项目结果的正确性和满意度 项目利益相关者正式验收项目结果 所有项目文档最终确认、分发和归档 分析总结项目的表现和经验教训 提前终止的项目需要评估已经完成的工作量 项目结束 项目合同关闭 项目行政关闭 项目评价 总结经验教训 项目结束 与利益相关者共同庆祝项目结束 用恰当方式宣传项目结束的消息 不要忘记…… 内 容 网络信息化 项目管理 CRM系统概述 $0 $1 $3 $5 $7 $9 Worldwide 2000-2002 Application Revenue (US $B) 2001 2000 2002 $4.6 $6.3 $8.2 解决可变性需要 前瞻性 Forward Visibility 快速的决策 Rapid decision making 快速的实施 Rapid execution 10kmph 300kmph Cyber Market TraditionalTrading Partners Enterprise DepartmentalProductivity ExternalTransactions CollaborativeInteraction Business Paradigm ConnectionParadigm Source: Gartner collaborative commerce 3/00 Time-to-market Component re-use Inve