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三星行业客户办公产品售后服务方案范本 2008-07-25 01:29作者：办公外设新闻组出处：Yesky责任编辑：刘寅鹏 　　一、 三星服务概要 　　三星电子 北京 技术服务有限公司成立于1995年，专门负责三星电子产品在大陆市场售前和售后服务业务。公司成立之初就本着“为了客户，三星服务称心、舒心、放心!”的宗旨，以“亲切、快速、准确”的工作作风，为中国大陆的三星电子产品用户提供完善的服务保障。 　　三星电子明确意识到公司未来的命运掌握在客户的手中，客户满意是最重要的。因此，一直致力于通过提供优质的产品和满意的服务为客户创造崭新和丰富多彩的生活，提高人们的工作、生活品质。并始终以客户的满意为目标，以“快速、准确、亲切”为准则，创造赢得客户购买动机的服务，创造提升品牌价值的服务。 　　经过10余年时间，三星电子已拥有完善的服务运作体系和服务网络。拥有198个坐席的，日均处理万余件的强大的客户呼叫中心;在全国设立4个备件分配中心，5个返品中心，支持包括北京、天津、上海、广州、成都、苏州、南京、杭州、东莞、深圳等城市的当日送达，4大备件中心拥有一支专业的管理队伍，通过动态的库存情况的分析，使仓储和成本达到最优，为全国的各服务网点提供高效，快捷的备件支持。售后服务地区分布4个直辖市，27个省，1000多家维修站： 　　支社服务地区　服务地域 　　北京华北　北京市、天津市、河北、山西、内蒙古、河南、山东 　　上海华东　上海市、浙江、江苏、湖北、安徽 　　广州华南　广东、福建、湖南、江西、海南、广西 　　沈阳东北　黑龙江、吉林、辽宁 　　成都西部　四川、云南、贵州、陕西、甘肃、重庆、青海、西藏、新疆、宁夏 　　提供服务的产品：总24种产品： 　　显示器，电视，投影电视，手机，MP3，传真机，打印机，笔记本，冰箱，等离子电视 　　洗衣机，微波炉，空调，录音笔，摄像机，数码摄像机，VCD 　　CCTV，LDP，DVD，录像机，音响，家庭影院、液晶电视 　　如果能有机会为您提供服务，我们将备感荣幸。我们的服务将不仅定位在提供基本的服务上面，而将致力于协助您提高办公效率及生活品质。相信，通过完善的服务网络、专业精湛的技术能力，高效严谨的管理方式、可以让客户感受到：选择三星，就是选择了称心、舒心、放心。 　　二、三星行业客户服务概要 　　三星行业客户服务部门 以下简称B2B服务部门 成立于2005年10月，是三星为提高行业客户的满意度而专门成立的部门。主要负责售前提供产品和技术咨询，配合销售参与服务方案的设计，提供全套服务方案;售后选择优秀的维修人员，建立完善的维修网点，按照与行业客户签署的服务合同向行业客户提供更快捷、更优质、更专业的服务。 　　2.1 行业客户服务热线 　　为了能更好地服务行业客户，三星特别设立行业客户服务热线：400-610-5858 对于不能拨打400-610-5858的用户， 　　可拨打座机电话号码 。 　　为了使电话支持更有效率，我们把B2B专门技术支持人员分为一般商谈和专门商谈，使我们能够即时、迅速、准确地为客户提供服务。 　　一般商谈员 　　负责接听用户的报修及咨询电话，向用户解释和安排维修相关的维修人员，收集用户和产品等相关信息，初步预约上门时间，遇到用户投诉转交专门投诉处理部门 VOC ，并对B2B用户进行回访，反馈用户突出意见给B2B部门管理人员。 　　专门商谈员 　　具备丰富的产品维修知识，熟悉具体产品的特殊维修技能，可在线指导用户和维修人员排除故障，向用户提供产品保养检修常识，在最短时间内为用户提供行之有效的解决方案。 　　行业客户服务热线工作时间: 　　8：00 至 22：00 工作日 8：00 至 20：00 非工作日 2.2 B2B专门维修网点 　　我们从现有的维修服务体系中，严格筛选了优秀的维修站作为B2B的专门维修站， 为行业客户 　　提供更快捷、更优质、更专业的服务。 　　B2B专门维修选择标准： 　　a 与三星合作时间3年以上，每个产品专职三星 　　技术人员5名以上, 中级工程师比例80%以上。 　　b 管理能力:公司内部有规范的B2B管理系统、 　　管理制度、业务流程, 人员分工明确。 　　c 场地要求: 环境符合三星对B2B维修站的要求，独立的三星仓库面积不小于30平方米。 　　d 设备要求: 维修设备和工具完整且标准。 B2B维修网点分布图 　　2.3 强大的信息管理系统 　　我们认为科学的管理方法和流程对服务的成功至关重要,我们的管理核心专注在人,备件和服务 　　绩效。强大的信息管理系统和清晰规范的服务操作流程帮助我们实现对高品质服务时时管理。 　　根据企业客户服务的特殊管理需求而开发的B2B管理系统，对B2B项目的信息 如产品信息和服务信息 进行管理，对进行中的服务