投诉处理策略及利用程序.ppt

投诉利用技巧 投诉利用技巧 5、从投诉中学习 有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。 投诉利用技巧 投诉利用技巧 1、碧桂园处理投诉的十大要点 要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展， 稳定客户； 他山之石 要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果；处理不了的及 时向上级报告； 要点五：初步制定一个或几个补救方案，结算费用，做到心 中有数； 要点六：分析原因、判断责任。思考方案； 要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说明情况； 他山之石 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意， 取得谅解，认真听取客户的意见，协商处理方法，尽快处理。 要点九：是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作； 要点十：是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场， 及时通知各方到场解决问题； 他山之石 投诉处理策略 2014年7月 投诉处理策略 为什么业主还不满意呢？ 业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循； 服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的； 感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。 服务失败操作的差距分析 投诉内容的前瞻 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 投诉内容的前瞻 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常故障、停梯维修；供电跳闸、供水入户水管经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 投诉内容的前瞻 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全 一致 时效 态度 环境 完整 方便 投诉内容的前瞻 投诉内容的前瞻 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 投诉内容的前瞻 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 特别是小区居民虽然入住“安置房”，但认识还停留在“农村一户一宅”阶段，绝少数业主对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。 投诉内容的前瞻 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。 如何减低投诉的发生 ？ 高水准物业服务的九大要素 要素一、服务态度——热情