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业主投诉培训课件 罗丰良 目录 一、投诉的定义 二、投诉的分类 三、投诉者的心态分析 四、投诉处理的意义 五、投诉处理的流程 六、投诉处理的禁止法则 七、投诉处理的技巧 八、几种难于就会的投诉业主 一、投诉的定义 1）顾客投诉定义： 是发自顾客内心的对产品或服务上的缺失所导致的不满和积愤。 2）顾客投诉的表现形式： 语言上 行为上 二、投诉处理的意义 1、企业接到业主投诉后为什么要进行处理： 1）满足业主的生活需要； 2）恢复业主对企业的依赖； 3）避免引起更大的纠纷和恶性事件； 4）业主的满意促进企业的品牌建设； 5）不满意的业主将会是企业的灾难。 三、投诉分类 1、投诉按诉求本质可分： 1）精神上不满引起的投诉； 2）物资上不满引起的投诉； 2、投诉按真实性可分为： 1）有效投诉：职责内的失职、违法行为及工作人员过故意或过失造成利益受损。 2）沟通性投诉：求助型投诉、咨询型投诉 、 发泄型投诉； 3）无效投诉：不属于有效投诉和沟通性投诉。 四、投诉者心态分析 1、业主投诉为什么要投诉，此时业主想得到什么呢？ 求发泄 求尊重 求补偿 2、业主投诉金字塔分析图： 五、投诉处理的流程 六、投诉处理的禁止法则和处理原则 1、在处理投诉的过程中应禁止以下法则： 1）立刻与业主讲法律、道理； 2）急于得出结论； 3）一味道歉或处理态度强硬过激； 4）告诉业主“这是常有的事”； 5）言行不一，缺少诚意； 6）责难业主； 2、投诉处理的原则： 1)不争论 2)真诚沟通 3)及时性 4)不推脱 5)隐蔽性 七、投诉处理的技巧 1、投诉处理的技巧： 1）一杯水降火气 ； 2）耐心倾听，认真记录； 3）快速处理，及时反馈 ； 4）主动征询满意度和其他建议以及服务需求； 5）换位思考； 6）给业主戴高帽； 7）表现出对他家人或宠物的喜爱之情； 8）做好他家人及朋友的沟通工作，得到他家人及朋友的支持； 9）做好其它业主的沟通工作，让其感觉到压力； 10）其它有利处理方式 八、几种较难应付的投诉业主 （一）感情用事者： 1、特征： 情绪激动，或哭或闹。 2、处理建议： 1）保持镇定，适当让业主发泄； 2）表示理解，尽力安抚，告诉业主一定会有解决方案； 3）注意语气，谦和但有原则。 * * 2、物业投诉按内容可分为： 1）设施设备方面类： 业主对设施设备的理想化与实际有差距。 2）管理服务类： 物业提供的服务低于其期望值。 3）收费类： 费用的分摊及特约服务费用的不理解。 4）突发事件类 电梯困人、停水、停电、被盗等 3、物业在不同时期内业主诉求的主要内容： 1）交房时期： 收费类、房屋质量类 2）交房后装修时期： 房屋质量类、二次装修类 3）入住后 突发事件类、收费类、居住干扰类、设施设备类 实质投诉：约5% 显在诉求：约30% 潜在诉求：65% 来电 来访 来函 记录 性质判定 分析原因制定方案 有效 做好解释 整改 验证 无效 无效 回访 形成预防机制 完善表格记录 资料归档 有效