前台接待领班.docVIP

文件名 岗位职责、工作流程 版本 1 编写或修订日期 2010-4-25 标 题 前台接待领班 文件编号 AD-B-2010-019 生效日期 2010-6-1 岗位职责 一、岗位职称：前台接待领班 二、在岗部门：前厅部 三、班次说明：9：30—17：30 四、层级关系： 直接上级：前厅主管 五、任职要求： 身体健康，相貌端正，年龄18-40周岁；身高：男1.70米以上，女1.58米以上。 具有高中毕业学历或同等文化程度。 英语达初级水平。 六、岗位工作说明： 熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率； 提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单； 根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房； 熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率； 现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决； 做好住店客人的客史档案工作； 检查各类报表，确保信息准确； 做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； 在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作； 严格督导、检查和执行交接班制度； 跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务； 对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管； 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定； 及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位； 每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决； 如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查； 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接； 确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错； 遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责； 参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达； 完成上级分派的其它工作。 日式工作流程 工作时间： 9：00—17：30 08：50—09：10　自检仪容仪表，二次签到。检查员工仪容仪表，礼貌礼节。 09：00—11：20　看交班本、检查前台卫生。跟进未办事宜、对帐、领发票、餐券、兑换零钱。 11：20—11：30　检查前台各类表单：如《终止卡记录表》、《KEY寄领表》、《换房记录表》等。 11：30—12：00　用餐 12：00—14：00　督导前台退房、入住。 14：00—15：20　统计发票、跟踪呆帐、应收帐、单子补签等。 15：20—15：40　参加班前会。 15：40—16：20　安排前台员工用餐。 16：20—16：50　用餐 16：50—17：30　督导前台退房、入住。 附：1、每周四到银行更换零钱（需提前预约）。 2、每周五14：30通知行李员送境外单至出入境管理处。 3、每周六对前台的设备设施（电话、传真机、复印机、电脑等）进行保养。 4、每月1日整理销售部的月结帐单、开具发票。 5、每月1日跟餐厅核对转房帐金额。 6、整理上个月《日营业报表》装订成册交于主管归档。 7、整理上个月入住登记单收于黑色垃圾袋中放于行李房内。 1 HMH HOTEL MANAGEMENT HANDBOOK 酒店管理手册