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业务受理员操作规范 第一章 服务口诀 来有迎声细询问，用户问时笑做答， 面露微笑感知好，暂离致歉要做到， 唱收唱付要记牢，双手接递莫忘记， 临别确认各客户，送别招呼请走好。 第二章 服务规范 【一般服务规范】 用户进入台席两米内起立，询问用户：“您好，请问您需要办理什么业务？” 主动招呼用户后，请用户坐。 用户表示自己需要办理的业务后，询问：“请问您的手机号码是多少？” “请问您是否带了有效证件或者是否有服务密码？” 为用户查询后办理或者提供咨询服务。 （业务办理需告之办理具体项目为XX，必须开通的业务为XX，生效时间，业务资费，使用方式，以及其他注意事项。） 办理业务中途，如需离开台席（复印证件）等情况，需征求用户同意后才能离开。 办理完业务以后，需再次告之用户办理的具体业务，并且询问用户是否清楚。主动询问用户是否有其他需求。排队3人以下推荐适用户于用户的新业务。 业务办理完成后需要双手递交，并且询问用户是否有其他的需求。 主动告别用户 【特殊流程规范】 1、受理客户咨询与投诉 前台遇到以下三种情况： 1、客户投诉； 2、客户提出咨询，但工作人员没有能够回答或帮助客户解决疑问； 3、客户提出建议和想法时。 需要受理每诉必录，并且录入CSP工单，并及时回复。 2、营业厅突发事件及故障处理 营业厅遇到突发事件影响营业厅正常营业（如停电、系统问题等），必须在第一时间联系店长，并且拨打66677上报服务班，同时做好营业厅公示。 在营业厅大门显眼处张贴公告。 3、营业厅忙时 营业厅忙时，需要增开台席，并且使用预填单业务，前台排队三人及以上必须立即停止推荐新业务。 用户将预填单交至前台，营业员与用户确认需要办理的业务后，为用户办理。 4、营业厅闲时 在营业厅空闲情况下，可以整理发票、核对发票金额及检查受理单等，并用余光关注营业厅客户进入情况，如有用户接近柜台必须放下手中的工作，专心接待用户。 【常见流程规范】 需要离开台席时需要翻转台牌“暂停服务”（放置在离台席边10-15cm处），将台席整理干净，并且将发票放在抽屉内，将座椅推入台席内。 在办理业务的过程中如需要同事的帮助，必须正确的称呼，称呼需使用营业员的姓名，不能以外号或者“喂、嘿”来替代。 第三章 常见问题报障电话 突发事件 上报电话 同步处理 营业厅出现系统故障、网络瘫痪等 66677 工作流 营业厅停电 报区域领导 异常客流高峰 报区域领导 记者拍照（采访） 报区域领导 批量客户投诉 客服部68899　 个别客户情绪激动（吵闹） “您好，您的手机号码是多少？” “您好，请问您需要办理什么业务？” “您请坐。” “我为您复印一下证件，请您稍等一下。”或“我收您XX元钱。” XX，你那里有零钱吗？ “这是您办理的XX业务，下月/明天您就可以使用了，请问您还有什么不清楚的吗？”“麻烦您确认签字，请问您还需要办理什么业务？请您我们的服务进行评价，谢谢！” “这是您的受理单（票据、证件等），请您收好。 “请您慢走，欢迎下次光临！”