ITILV3生命周期介绍要点.pptVIP

发布与部署管理 目标 部署发布到生产环境中； 设定服务的有效使用； 将服务传递到服务运营阶段 主要活动 发布和部署规划 构建、测试和部署准备 构建和测试 服务测试和引导 部署计划和准备 执行转换，部署和退出 检查部署 前期支持 回顾和关闭部署 回顾和关闭服务转换 服务检查和测试 目标：为了确保服务能够为客户及客户的业务活动实现增值 服务评价 评价是一个通用流程，用以判断某类事物能否接受、能否产生价值、是否应该继续发展下去、是否能够用于实践中。 目标：正确地设定股东的期望值，为变更管理提供正确有效的信息，确保在转换之前对那些给服务能力带来负面影响的变更或者导致风险的变更进行检查 知识管理 目标： 确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据，从而提高组织制定管理决策的水平。 知识管理贯穿于生命周期的始终，它与生命周期各个环节都紧密相连。 服务运营 服务运营提供了对 IT 的日常运营进行管理的过程。 服务运营的主要目的 通过一系列日常活动和流程的协调执行，为客户和用户提供可管理的、达到既定的服务级别协议的服务。 对服务提供支持和过程中所必需的技术进行管理。 服务运营包含所有为了提供支持和服务的日常活动，它主要由服务、服务管理流程、技术和人员四个部分组成。 事件管理 事件：任何可察觉和可识别的，对IT基础设施管理或者IT服务造成影响和背离的重要现象。通常由IT服务、配置项或者监控工具产生 侧重事故爆发前的监控预警 目标： 为了确保正常运营而进行的对IT基础设施中发生的所有事件进行监控的流程 对例外情况进行侦测并进行必要的升级。 事故管理 事故：对一项服务或一项IT服务质量减少的非计划中断。 主要目标： 根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态” 请求实现 目标 对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务； 为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息； 获得和交付请求的标准服务组件； 协助处理一般信息、抱怨或者投诉。 主要活动 菜单选择 财务审批 其他审批 请求实现 请求关闭 问题管理 问题：一个或多个不知原因的事件。 主要目标： 预防问题和故障的再次发生，并将未能解决的故障的影响降低到最小。 强调故障产生的根源 被动的和主动的 访问管理 目标 授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。 主要活动 访问请求 验证 权限提供 监控身份状态 记录和跟踪访问 移除或限制权限 服务改进 持续化服务改进(CSI)最主要的目的是，改进支持业务流程的IT 服务，使得IT 服务能够不断与业务需求的变化相适应。 目标 对服务生命周期每一个阶段中（服务战略、服务设计、服务转换和服务运营）改进的可能性进行评估和分析，并提供可行建议； 评估并分析服务水平实施的结果； 确定并实施单个活动，用以改善IT服务的质量，提高ITSM流程的效果和效率； 在不降低客户满意度的前提下，改善提供IT服务的成本效益； 运用切实可行的质量管理方法辅助持续改进活动 CSI 中的改进活动支持了生命周期方法，贯穿了服务战略、服务设计、服务转换和服务运营的始终。从本质上说，CSI 是关于寻找提高流程的效果、效率和成本效率的方法。 CSI 与其它服务模块之间的关系 CSI的主要活动 七步法改进流程 服务报告 谢 谢！ 服务改进对服务的定位和基于战略目标的有关进程和项目进行优化改进 * 这份计划不仅仅涉及面广（包含整个服务的生命周期），同时具有很强的可执行性（能给出明确的实施方法）。 ITILV3生命周期流程介绍 点智数码 2015年5月 目 录 √ITIL V3简介 ITIL V3生命周期流程 ITIL是什么 一套IT服务管理(ITSM)的最佳实践的指导 ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平。 联系“IT服务”与“业务需求”的纽带 ITIL不是什么 不是标准，是事实上的标准 不是一套方法论，是最佳实践（V3－好的实践） 不是“手册”，每个实践不必相同 不是一味的追求服务质量，需要考虑成本 不是私有财产，用户可以免费使用 ITIL V3组件 核心组件：五本书，生命周期，包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践 补充组件：V3特色，关于不同规模企业或行业的实施指导，不定期的根据需求进行变更 可帮助用户进行客户化定制ITIL 网络组件：提供共同所需的动态资源和典型资料（流程图、模板、案例等） 服务生命周期框架 ITIL V3 框架 ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模块 财务管理 服务组合管理 需求管