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如何成为一名优秀的揽投员 刘树龙 课程提纲 一、速递揽投工作的主要内容 二、揽投服务常见问题 三、揽收工作流程与操作规范 四、投递工作流程与操作规范 五、揽投员应具备的能力和素质 六、怎样成为一名优秀的速递揽投员 一、揽投工作的主要内容 （一）揽投员的定位 1.揽投员是邮政速递优质服务始端和末端的题供者 揽投员承担客户服务的主要内容，服务质量好，则会对速递全网运作提供强有力的支持。例如，揽收质量好，则对后续一系列处理过程的顺利展开提供根本保证；投递质量好，也会进一步促进速递的整体服务质量，是对之前的一系列优质服务的延续，是“最后一公里”问题，否则就是“前功尽弃”。 2.揽投员是邮政速递业务的营销者 揽投员还承担客户服务、客户维护及客户开发的重要职能，其优质服务对市场营销起着关键作用。 3.揽投员是邮政速递业务信息的传递者 揽投员也是各种信息的传递者，是客户沟通的重要渠道。例如，企业的新产品、新服务等信息的传达，客户需求信息的反馈等。 4.揽投员是邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者 速递全网运作的特点要求 揽投员要能够迅速、安全、准确、 方便地提供优质服务，这也是网 络型快递物流企业的特征，揽投 工作还要从全网运作的角度以及 保证其他岗位工作顺利进行的角 度来开展岗位工作。 上述揽投员的角色定位并不是相互独立的，而是有着内在的联系。从本质上来说，揽投的优质服务是根本，只有揽投基本服务做好了，才能做好客户维护与开发、市场营销等工作。 （二）揽投岗的主要工作内容 1.揽投服务 提供优质的揽投服务：对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件。 提供优质投递服务：负责所在道段客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴。 2.客户开发与维护 提供揽投服务的同时，还要负责辖区内速递客户的开发与维护，客户需求信息的收集以及热情、正确地解答客户提出的常规性问题，这些都是客户维护与开发的基本要求。 3.市场信息调查与收集 揽投岗位是一线的竞争岗位，面对众多客户与各大竞争对手，在揽投工作中，揽投员要有市场意识和竞争意识，要收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息，并能够及时将客户信息、竞争信息上报主管领导。 4.其他衔接性工作 此外，揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上交工作；揽投所收款项的上交；未妥投邮件的上交等衔接工作。 二、揽投服务常见问题分析 （一）常见问题 据统计，客户对揽投服务的投诉主要集中在以下几个方面： ▲1.假签收 ▲2.投递不及时 ▲3.未妥投原因与事实不符 ▲4.揽收不及时 ▲5.投递乱收费 （二）这些问题带来的后果 由于不能按照规定服务所发生的各类问题，会带来如下后果： 1.客户的担心与恐慌 2.客户的抱怨与投诉 3.客户流失或转投竞争对手 4.负面宣传与媒体曝光 5.企业效益与个人收益下降 这五类后果是按照严重程度来区分的，但不论怎样，都会引发最后一种后果，那就是企业效益与个人收益的下降。 （三）问题产生的主要原因 1.劳动强度大 劳动强度大或者是人员少，不能满足客户服务的基本要求。 2.客户要求高 客户的要求会随着客户服务质量的提高而不断提高的，并且在多数情况下，客户要求提高的速度会超出企业服务提高的速度。 上述两个原因来自客观方面，属于个人无法解决而现实存在的。但我们可以看到，速递物流总部正在着手解决一系列客户存在的、阻碍速递优质服务的问题。 3.服务流程不熟悉 揽投员对服务的基本流程不熟悉，导致服务过程和结果参差不齐，不能为客户提供稳定的、高水平的服务。 4.服务规范执行不严格