第二章呼叫中心职业素质及职业生涯规划导论.ppt

第二章 呼叫中心职业素质要求 第一节 呼叫中心职业素质的主要特点第二节 呼叫中心职业素质分类第三节 呼叫中心的职位特点第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养 内容概述： 本章讲述了呼叫中心从业人员所具备的职业素质主要的特点，和应该具备的素质能力的各项内容。通过对呼叫中心各职位、岗位的详细描述，进行职位特点的对比，职位类型的分析。并且提出了从业人员应该具备的基础素质要求和对不同岗位应具备的不同的素质要求。在呼叫中心的从业过程中，要从多方面培养自己的职业素养，增强自己的职业能力。 第一节 呼叫中心职业素质主要特点 第二节 呼叫中心职业素质分类 管理能力 不可或缺的管理工作中包含了工作计划职能，合理安排工作计划是确定企业目标和实现目标的途径、方法、资源配置等不可缺少的工作。 呼叫中心的从业人员要具备这种管理职能。 计划职能的核心内容是： 1、对企业外部环境和内部条件的现状及未来的变化趋势，进行分析和预测； 2、根据上述市场需要、企业内部条件的分析以及企业自身的利益，制定企业中长期的目标; 3、拟定现实目标的各种可行方案，通过综合评价，选择满意方案，即进行决策； 4、编制企业的综合计划和各项专业计划，以便落实决策方案； 5、检查计划执行情况，及时发现问题，采取措施予以解决，这是计划职能和控制职能相互交叉的一项工作。 一个优秀的呼叫中心从业人员必须要有一定的工作计划能力。基层员工要有对自己本职工作的时间管理能力，工作分配管理能力。为自己制定可行的工作计划，按时、按量完成自己的工作任务，达成业绩目标。 第二节 呼叫中心职业素质分类 交际能力 交际能力是指妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力，以及正确处理上下左右关系的能力。 交际的作用： 1、人际交往是交流信息、获取知识的重要途径　 2、人际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段　　 3、人际交往是一个集体成长和社会发展的需要　　 表达能力 表达能力是现代人才必备的基本素质之一，其中包括了语言表达、肢体表达和文字表达。在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力 表达能力是我们提高素质、开发潜力的主要途径，是我们驾驭人生、改造生活、追求事业成功的无价之宝，是通往成功之路的必要途径。 第二节 呼叫中心职业素质分类 优良的道德素质 从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造，形成的职业道德品质以及达到的职业道德的最高境界。这种道德修养是一种自律行为，关键在于“自我锻炼”和“自我改造”。任何一个从业人员，职业道德素质的提高，一方面靠他律，即社会的培养和组织的教育；另一方面就取决于自己的主观努力，即自我修养。两个方面是缺一不可的，而且后者更加重要。 良好的心理素质 要树立自信心，克服自卑心理。 一、自我认识 - 了解自己的内心:自我认识是主观自我对客观自我的认识与评价；自我认识是自己对自己身心特征的认识；自我评价是在这个基础上对自己做出的某种判断。 二、把握自己的情绪 情绪是一个人心理活动的最直接也是最真实的外在反映，有什么样的心理活动就会有什么样的情绪体验和情绪表现。 三、提高受挫力 挫折教育作为现在的新的理念，已经越来越受到关注。我个人认为，适当的挫折不但有助于更好的认识自我，也能很好的培养心理素质 良好的性格特质 豁达开朗，保持乐观的精神，是呼叫中心从业人员必备的性格特征。在客户服务或产品推介活动中，并不都是一帆风顺的，随时都可能遇到各种各样的阻力和困难，甚至遇到自己不能解决的问题，遇到挫折是很自然的。在挫折面前，不要气馁，不要灰心丧气，要保持开朗乐观的态度，泰然处之，努力寻求别人的帮助，只要保持良好的心理状态，坚持不懈地努力，就能在激烈的竞争中立于不败之地。对于工作中同事之间误解，领导主观偏见使自己感到委屈，或者别人的成功，自己的失败而使自己感到难堪，这就更要求其要有宽阔的胸襟，有容忍谦让的气量，克服狭隘嫉妒心理，化不利因素为有利因素，才能在这一行干得出色。 第三节 呼叫中心的职位特点 职位构成三要素： 职务职务即工作（job）,它是指企业员工所从事工作的类别。职务是指由一组主要职责相似的职位（或岗位）所组成，它是由实现企业职能的一个个具体活动所构成的相对独立体，具体描述为工作的详细内容以及内容的总和。 职权是指依法或企业的规定中所赋予该职位所拥有的做出决策的权利，以提供完成某项工作任务的保障，它的概念小于权力，只是在某一职位上才有的权利。只与组织中的管理职位有关，而与占据这个职位的人员无关。岗位的从业人员通过日常的工作管理和工作安排行使自己职责范围内的权限，不同的职位所拥有