自营营业厅管理人员技能提升训练课件.ppt

自营营业厅管理 人员技能提升训练 心态管理 业务管理 人员管理 五天课程纲要 市场营销的基本理念 重新认识并细分顾客需求 附：渠道营销与管理 战略视角的营业厅顾客服务管理 客户关怀 开户回访 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发 业务管理 纲要目录 当前存在的问题分析 角色认知 营业厅管理管什么？ 做优秀的管理者 员工监督与检查 员工激励 人员管理 纲要目录 为什么张子凡来上这堂课？ 他有12年营销管理实战经验 他是最早一批投入中国移动怀抱的用户 他非常喜欢移动市场营销部门的员工 他培训过1200位县经理及4000名服务厅、营业厅经理/大客户经理，积累了一些经验 他喜欢移动产品与业务，并经常介绍生意 只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法 建立学习型组织 关于培训 50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后 70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后 Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 市场营销的基本理念 重新认识并细分顾客需求 附：渠道营销与管理 战略视角的营业厅顾客服务管理 客户关怀 开户回访 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发 业务管理 市场营销的基本理念 品质 产品+服务+文化 安心 价值 感觉 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回 → → 强制？ 物质？ 精神？ 营销变革 中国移动客户忠诚度架构 商业过程(经验) 网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 话费清单 付款 服务厅 / 网点 热线1860，1861 预付卡充值服务 投诉处理 产品及服务信息的宣传 推荐 继续使用 增加使用 客户感觉价值 整体费用 客户感觉的服务质量 企业形象 形象态度 行为意向 忠诚度 ￥350 ￥350 – 500 ￥500 – 800 ￥800 – 1，200 ￥ 1，200 普通 贵宾 银卡 金卡 钻石卡 中国移动通信的客户管理方略 前段时间： APRU 客户分类 现在，他们已做得更好！ 变化-积分：1、快速成长客户 2、长久忠诚客户 变化的原因-非货币价值 采购量：C 已忠诚2年以上 出现问题时比新客户宽容 热心提供意见与建议 当满意时，会继续合作并介绍新客户 重新认识并细分顾客需求 谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求 顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程 谁是顾客？ 顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。” 顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒 进店顾客类型划分 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型 普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情