浅议企业如何提高顾客满意度.docVIP

江西现代职业技术学院商务分院2012届毕业生 毕业论文 题目名称： 浅议企业如何提高顾客满意度 学生姓名： 揭 丹 学 号： 43 专 业： 营销与策划 学 院： 商务分院 年 级： 09级 指导教师： 程兆兆（老师） 2012 年 1 月 31 日  摘 要 市场经济的不断发展，让现今的不少企业认识到顾客的满意度高低影响到企业的销售和利润，因此很多企业不断尝试提高顾客满意。他们不得不开始重视和强化提高“顾客满意度”，从开始漠视顾客的需求，到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求并不断的改善企业产品与服务。努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。显然，顾客满意已然成为现代企业活动的基本准则。本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的措施和方法。 关键词：企业 顾客 满意度 提高 因素 目 录 一、引言 3 二、顾客满意度基本概念及内涵 3 （一）顾客满意度的概念 3 （二）顾客满意度的内涵 3 三、企业提高顾客满意度的意义 4（一）提高顾客满意度是企业树立良好信誉的关键……………………………………4 （二）提高顾客满意度是企业留住客户顾客的根本 5 （三）提高顾客满意度是企业持久性竞争优势的体现 5 四、影响顾客满意度因素 5 （一）产品因素…………………………………………………………………………...5 （二）服务因素 5 （三）企业的顾客文化因素 6 五、案例分析：咸阳烟草公司如何提高顾客满意度 7 （一） 加强全员服务意识的再教育…………………………………………………..…7 （二）力促服务质量再优化……………………………………………………………..7 （三）努力实现服务工作新突破………………………………………………………..7 （四）细化工作考评执行力再增强……………………………………………………..7 六、提高顾客满意度的措施方法………………………………………………………………8 （一）重视产品质量……………………………………………………………………..8 （二）提升服务水准……………………………………………………………………..9 （三）重视顾客体验……………………………………………………………………..9 （四）平等对待顾客……………………………………………………………………..10 （五）给人好感的自我介绍…………………………………………………………….10 （六）善于运用聆听和询问…………………………………………………………….10 （七）带有感情的传达信任…………………………………………………………….10 （八）内部顾客也是“上帝”………………………………………………………….10 七、结论 11 注释………………………………………………………………………………………….….12 参考文献………………………………………………………………………………………..12 致谢……………………………………………………………………………………………..12 一、引言 在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、顾客满意度基本概念及内涵 （一）顾客满意度的概念 顾客满意是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。李碧红（2007）认为，取得高程度的顾客满意是