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人力资源部 送货员基础培训 欢迎您!因您的加入而精彩！ 目录 一.什么是服务？ 二.如何做一名合格的送货员？ 三.培训过程中抢答说明。 一.服务的定义 二、送货员的要求： 说说你能从此图看出什么内容？ 此场景给你带来什么样的感受？ 你认为什么样的送货员是最棒的？需具备什么条件？ 送货员的要求： 送货员的要求： 行为规范： 1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。 2、佩戴工作证，穿工作服上班，着装整洁。 3、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。 4、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜，不得敞开工服。 送货员的要求： 5、坐相、站姿要端庄。 6、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。 7、送货到点时，车辆停放不得阻碍交通，上楼送货车辆必须加防盗锁。 8、在进顾客门之前要脱鞋，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。 送货员的要求： 9、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 10、货物必须送货上楼，不得让客人下楼取货。 送货员的要求： 5、现金结算方式的应当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。” 6、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。” 送货员的要求： 7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”您也可以拨打我们的客服电话咨询：________,最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。 8、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”回场后反馈店长。 9、结束送货前说：“谢谢您的支持，再见！” 12 送货员的要求： （三）特别业务服务规范 1、第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与商城客服联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序交回场内处理。 2、验收货品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货工作，并交回前台客服登记处理。 送货员的要求： 3、出现货品外包装破损脏污退货情况时的服务。发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，对于货品运送过程中货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，马上给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。发现品类出错时礼貌用语：“对不起，这是我们员工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心，今天我一定给您换好。” 送货员的要求： 4、订单出错时的服务。联系商场客服，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作，如顾客执意退货可办理。 5、发现顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退货，货款需要36小时就能退到您手上。” 送货员的要求： 6、发现货品价格出错时的服务。发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服部人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。 送货员的要求： 7、在送货过程中，应收集、反馈客户意见，对客户提出的建议和要求，积极回应或上报店长。 送货员的要求： （四）语言规范 1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。 2、突出问候语，不得有粗俗的语言。 3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。 4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。 送货员的要求： （五）严禁行为 1、严禁截留顾客的货品或货款。 2、严禁工作期间饮酒。 3、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。 4、严禁野蛮装、卸（送）货品。 5、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。 送货员的要求： 6、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。 7、严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。 8、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。 送货员的要求： （六）服务忌语 1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不知，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 送货员的要求： 6、谁管的事你