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杨文彬 物业管理培训 物业管理知识培训 做个幸福的物业管理人 A 物业管理人员的心态 B 物业管理概述 C 物业管理人员的沟通与技巧 D 物业管理概述 社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢” 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就做好眼前的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态，这个你能做到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己，看人生，风景会截然不同，境遇也因此而不同，换一种心态认真去对待工作，你会收获更多的快乐！ 幸福不是得到的多，而是计较得少。 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度，不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就会幸福很多！ 做个幸福的物业管理人 庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献，有所予… 在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟”学会看见自己的心，在工作中学习和进步，醒悟、顿悟、恍然大悟，有所悟，知足者常乐，随遇而安。 成人教育和学校教育的不同： 学校是“要你学” ，职业教育是“你要学”。 现在我们走上社会，走向工作岗位，就必须要学岗位需要的专业知识，才能够胜任岗位，做好工作，不被淘汰和甘落人后。 物业管理人员的心态 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 常规性的公共服务：是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有使用人提供的最基本的管理与服务，八项内容： （1）房屋建筑主体的管理，（2）房屋设备、设施的管理，（3）环境卫生的管理，（4）绿化管理，（5）保洁管理，（6）消防管理，（7）车辆管理，（8）公众代办性质的服务。 物业管理概述 物业管理关键在于沟通 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。 物业管理人员的沟通与技巧 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我认为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践 中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。 作为一名物业管理人员，要端正思想认识，必在沟通过程中须做到以下几点： 尊重不傲慢 热情不冷漠 诚信不敷衍 礼貌不刻薄 不呆板 负责不推诿 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主客户，何来“沟通”而言？ 　 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。 在物业管理过程中针对业主的投诉处理，因特殊原因没 有处理好的事情，一定要进行回访，说明情况和处理的进 度，最好是上门拜访，你的真心诚意会打动客户。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 如：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。? 　五、不呆板 在工作中要坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 如：我们平时交房过程中，有的业主要先看房，或是没有带钱先装修再补手续等等情况，我们只是做个工作的变通， 在满足业主要求的同时又做好了 我们的服务工作，何乐而不为！  六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 如：我们在交房过程中，出现很多房屋质量问题需要整改的，我们边做好解释工作，边同工程部协调整改，所以我们在交房时没有发生业主大吵闹的情况。 在物业管理平时日常事务，保洁作业发现有设备或其他可疑人员时通知工程和保安，保安在值班发现公共区域卫生有垃圾没有及时处理，同时也可以通知保洁处理等等。 做到以上几点，是否就可“一沟就通”了呢？有了正确的思想，还要有适当的工作方法，在物业管理中“沟通”有如下方法。 说服教育法 换位思考法 入乡随俗法 避实就虚法 投其所好法 以退为进法 委曲求全法