企业管理习题答案.docVIP

简述工作分析的定义和作用。 工作分析 job analysis 就是对组织中某个特定工作职位的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对职位的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。 作用：工作分析是人力资源规划的基础，它提供的信息有助于企业招聘合格的员工；有助于确定员工的绩效考核标准；有助于确定实现公平报酬；有助于加强对员工的技能培训；确保所有的工作职责都落实到人。 简述人力资源开发的基本途径。 人力资源开发是指发现、发展和充分利用人的创造力，以提高企业劳动生产率和经济效益的活动。投入适量的人力，以达到最佳规模经济效益，是人力资源开发的第一个途径。调整和优化企业 的劳动组合，使生产经营环节人力均衡，使人岗匹配。这是人力资源开发的重要途径。人力发展是最有效的人力资源开发的途径。人员激励是人力资源开发的重要途径之一。 有哪些关于职业发展的理论？请为自己设计一个职业生涯规划。 （1）霍兰德（J。L。Holland））的人业互择理论。这一理论首先根据劳动者的心理素质和择业倾向，将劳动者划分为6种基本类型，相应的职业也划分为6种类型：①现实型②智力型③社交型④常规型⑤创业型⑥艺术型。 （2）金斯伯格的职业生涯发展理论 金斯伯格的职业发展理论的内容是把员工的职业生涯发展分为三个时期：①幻想期②尝试期③现实期。 （3）苏波（ D. E. Super）和波恩（M .J. Bohn）职业发展过程六阶段模型 苏波（ D. E. Super）和波恩（M .J. Bohn）认为，职业发展的本质就是人们的自我概念与外界环境的现实合为一体的过程，而驱动这一过程的根本性动机就是人们自我概念的实现与完成。据此，他们提出了职业发展过程六阶段模型： ①探索期：自我概念在童年及青少年的发展。 ②现实测试期：从学校转换到工作岗位及早期工作经历。 ③试验与实验期：试图通过勾划出一种（或几种）职业道路，来实现自己的自我概念。 ④立业期：在职业生涯的中期，实现并改变自我概念。 ⑤守业期：保持并继续实现自己的自我概念。 ⑥衰退期：随着职业角色的终结，对自我概念进行新的调整。 这个规划包括个人自我评价和选择职业道路两个方面。 三、案例分析： 家庭仓库公司中的顾客满意 思考问题： 在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以上案例和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。 答案参考要点： 2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。 顾客可以是组织内部的和外部的。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者，例如消费者、零售商、委托人等。 一个组织不仅要关注其外部顾客，也要关注其内部顾客，因为在企业内部，存在内部服务过程。内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。因此，组织不仅要识别外部顾客的需求和期望，还要识别内部过程的顾客以及理解内部过程顾客的要求（满足外部顾客需求而从事的活动）。可以结合案例分析内部顾客和外部之间的区别和联系。 顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。 结合案例阐述如何开展有效的顾客满意管理：A. 领导重视； B. 三大原则（全程性、面向顾客、持续改进）；C. 三项基础工作 （围绕CS建设企业文化、建立以CS为导向的企业组织结构、培养员工优良的综合素质）；D. 对内外部顾客满意信息和抱怨信息的调查、分析和改进，并设计规范的流程和记录，等等。 怎样销售这批珠宝？ 问题： 希拉对这批珠宝采取了哪些营销策略？销售失败的关键原因是什么？ 10分 贝克尔为什么提高售价？ 分 3结合案例，说明影响定价的主要因素、基本的定价方法及定价策略。 12分 希拉对这批珠宝采取的营销策略：在商品方面，选择了造型独特、款式新颖尚未经营的珍珠质宝石；在定价方面，采取了在进货成本基础上加平均利润的成本导向定价方法及降价策略；在促销方面，采取了突出陈列和加强人员推销。 　　销售失败的关键原因：定价与其他营销策略不协调，与人们质优价高心理认知不符。 因为：珠宝商品的需求特性；消费者价值认知的主观性；高价与目前